如何防止大客户叛离.doc

如何防止大客户叛离？ 　　对于大多数行业和企业而言，大客户是指那些对企业生产的产品或提供的服务消费量大、消费频次高，通常情况下对企业的整体利润贡献大，占据企业绝大部分销售量的重点客户。现阶段，随着市场竞争中的马太效应的加剧，资源的集中使得大客户在企业的市场销售中扮演越来越重要的角色。在企业的日常经营中，由于大客户几乎消化了企业绝大部分的销售量，因此，大客户对企业的销售额和利润的大小起着决定性的作用。正如呆伯特法则（80/20法则）所说，20%的大客户为企业带来了80%的利润。所以，从这点来看，大客户已经成为企业、特别是中小企业维持生存和发展的命脉。“得大客户者，得天下”，已是不少企业的共识。 　　然而，正因为大客户对企业如此重要，所以过度竞争的市场环境驱使大客户已成为人人欲分一杯羹的公共资源，成为众多企业的必争之地。因此，面对竞争对手的频繁进攻和强势推广，在如今过剩经济的市场环境下，如何防止大客户叛离已经成为众多企业迫在眉睫的问题。那么在实际的市场操作中，企业究竟要如何做，才能最大限度降低大客户的叛离呢？ 大客户为何要叛离？ 　　要了解如何防止大客户叛离，我们必须先知道在何种情况下大客户会叛离。因此，我们先来讲讲大客户叛离的原因。而根据经验来看，通常情况下，大客户叛离的原因主要有两大方面： 　　第一方面：不可控因素。包括大客户业务发生收缩或者扩张、大客户突然遭遇重大意外事故倒闭等等。其中大客户的业务收缩主要是由于大客户的经营方向调整、经营范围缩小或由于经营的原因而出售部分企业，导致大客户对原来的产品需求减少或不再需求；而业务扩张主要是由于大客户直接进入企业所在的上游领域，成为企业竞争对手，而与企业终止业务往来。　 　　第二方面：可控因素。包括竞争对手的进攻、企业提供的产品或服务不能满足大客户的需求、大客户的投诉和问题得不到解决等等。其中竞争对手的进攻主要表现在：竞争对手利用更低的价格、更好的产品、更优质的服务，利用强大的宣传推广攻势，利用商业贿赂等等各种竞争手段进攻、赢得大客户。企业提供的产品或服务不能满足大客户的需求主要表现在企业研发力量薄弱，自身产品发展跟不上客户需求的发展。大客户的投诉和问题得不到解决主要表现在渠道冲突、售后服务、产品质量等等系列问题发生后，企业没有及时采取有效的解决方式给予解决，令问题一直悬而未决，导致大客户叛离。 　　以上这两个方面的原因在企业的大客户经营中比较常见，而由于第一方面：不可控因素的发生是不可预料和不可逆转的，因此，在这里我们主要讨论第二方面：如何防止由于可控因素的原因而引发大客户叛离？　　 仔细研究大客户的叛离过程，我们会发现：其实说到底，大客户的叛离就是一个大客户对企业提供的产品或服务不满，从而由开始的忠诚到后来的背叛的转变过程。因此，企业要想尽可能的防止大客户叛离，最有效的途径还是要不断提高大客户对企业产品或服务的满意度，从而形成牢固的消费忠诚度。那么如何才能通过提高满意度而提高大客户的忠诚度呢？英国有句格言说得好：“没有永远的朋友，也没有永远的敌人，只有永远的利益。”所以，要想提高大客户的忠诚度、降低大客户的叛离率，就必须从大客户利益的角度出发，充分运用战略和策略等各种手段来解决这个问题。根据经验来看，防止大客户叛离的措施可以总结为：一个沟通（与大客户始终保持深度沟通），二个一致（与大客户对产品的需求保持一致、与大客户的企业发展保持一致），四个保证（保证产品质量、保证服务质量、保证物流顺畅、保证利益最大化）。　　 　　第一：一个沟通（与大客户始终保持深度沟通） 　　根据我们了解的很多大客户叛离的实例来看，其中相当多的原因不是由于产品质量等实质性问题，而是企业与大客户之间的沟通不够。因此，由此可以看出，与大客户保持沟通、特别是深度沟通的重要性。一般说来，与大客户保持深度沟通的方式有： 　　建立专门的大客户管理部门。由于大客户的特殊性，因此，在企业内部建立一个专门的管理部门，来与大客户进行日常的沟通和交流是非常必要的。这样一来可以充分掌握大客户的一举一动，有效防止大客户的叛离。在具体实施时，企业可以根据大客户的数量和质量，配备相应的大客户经理的数目，将所有大客户交由大客户经理管理，并责任到人。为了更好地管理大客户，有必要建立以下工作流程：企业→大客户管理部门→交叉工作组→大客户。 　　建立深度沟通制度。企业大客户管理部门中的大客户经理和服务代表要经常性主动上门征求大客户的意见，与大客户进行深度的沟通，及时发现大客户的问题和潜在需求，并及时给予解决和满足。同时，企业还要加强与大客户之间的情感沟通，在实际操作中，企业可以定期组织企业与大客户各个部门、各个层级之间的座谈会，努力与大客户建立相互信任的伙伴关系。对于这一点，企业要形成制度化的文件，保证执行到位。 　　经常进行大