酒店职业道德培训.ppt

滨治酒店联盟 员工职业道德培训 2009.12 一、什么是职业 职业是指人们由于社会分工而从事具有专业业务和特定职责并以此作为主要生活来源的工作。 马克思说：“任何一个民族，如果停止劳动，不用说一年，就是几个星期，也要灭亡。” 二、什么是道德 道德是一定社会、一定阶级向人们提出的处理人和人之间、个人和社会、个人和自然之间各种关系的一种特殊的行为规范。 简单地说，道德就是讲人的行为“应该”怎样和“不应该”怎样的问题。 三、什么是社会公德 所谓社会公德：简单地说就是社会的公共道德，是指人们为了维护公共生活秩序、调节人们之间的关系而形成的公共生活准则和行为准则。 中华民族社会公德主要包括： 1、父慈子孝，尊老爱幼； 2、立志勤学，持之以恒； 3、自强不息，敢于革新； 4、仁以待人，以礼敬人； 5、诚实守信，见利思义； 6、公忠为国，反抗外族侵略； 7、修身为本，严于律己。 四、什么是职业道德 职业道德是指从事一定职业的人，在职业活动的整个过程中必须遵循的行为规范和行为准则，也就是社会道德在职业生活中的具体表现。 (一)职业道德的具体表现： ? 1．敬重本职工作 ? 充分认识本职业在社会生产总体系中的地位和作用，认识本职业的社会价值，确定献身本职工作的决心。 ? 2．热爱本职工作 ? 热爱自己的工作对象和劳动资料，乐于为本职工作奉献自己的青春和年华。 ? 3．勤于本职工作 在工作中勤勤恳恳，兢兢业业，刻苦钻研技术，精通业务，在本职工作中做出成绩 。 （二）什么是酒店的职业道德？ 酒店职业道德: 是指从事酒店职业的人，在职业活动的整个过程中，必须遵循的行为规范和行为准则．　　 酒店是社会中的一个单位，酒店的形象是由社会来确认的。酒店形象的形成是靠全体员工的辛勤劳动、热情服务并由这种服务造成的社会效益逐渐在人们心中树立起来的。 （三）良好职业道德养成的基本因素 在不断提高职业认识的基础上，加深职业感情，磨练职业意志，进而坚定信念．以养成良好的职业行为和习惯，达到具有高尚职业道德的目的． 4、坚守职业信念 岗位没有贵贱之分。要求在不同岗位上的服务人员，不仅干一行爱一行，爱一行专一行,树立正确的职业理想和信念，为实现职业理想而坚持不懈． 5、养成良好的职业行为和习惯 行为和习惯是在职业认识、情感意志和信念的支配下所采取的行动．经过反复实践，使良好的职业行为成为自觉的行动，而习以为常的时候，就形成了职业习惯． （四）酒店职业道德的作用 1、职业道德是推动酒店物质文明建设的重要力量． 2、职业道德是形成酒店良好形象的重要因素 3、职业道德可以促使员工在工作和生活中不断地自我完善  4、职业道德是企业文化的重要组成部分。 企业文化（亦称公司文化），是一个企业的经营之道，企业精神，企业价值观、企业目标、企业作风、企业礼俗、员工科学文化素质、职业道德、企业环境、企业规章制度以及企业形象等的总和，是在一定环境中，全体职工在长期的劳动和生活过程中创造出来的物质成果和精神成果的表现。 职业道德在企业文化中占重要地位： （1）企业环境需要由职工来维护和爱护。 （2）职工没有严格遵守规章制度的觉悟，企业的 规章制度形同虚设。 （3）职工是实现企业价值观、经营之道和企业发 展战略目标的主体。 （4）企业作风和企业礼仪是职工职业道德的表现。 （5）职业道德对职工提高科学文化素质和职业技 能具有推动作用。 （6）企业形象是企业文化的综合表现。 （五）酒店职业道德的主要规范 1．敬业乐业 热爱本职工作，遵守酒店规章制度和劳动纪律，遵守员工守则，维护酒店的对外形象和声誉，做到不说有损于酒店利益的话，不做有损于酒店利益的事情。 ?2．树立“宾客至上”的服务观念 要有满腔热情的服务精神，使客人在酒店的一切活动都有宾至如归的感觉，具体体现在以下几个方面： (1)主动：在工作中全心全意地为宾客服务，自觉地把服务工作做在客人提出要求之前。 (2)热情：对宾客要象对待自己的亲人一样，工作时间面带笑容，态度和蔼，言语亲切，热心诚恳，感情真挚，动作认真，助人为乐。 (3)耐心：在工作中热情解答客人的问题，做到问多不厌，事多不烦，遇事不急躁，镇静自如地对待客人、处理问题。在繁忙的工作中有条不紊，当发生矛盾时，要严于律己，恭敬谦让。?? (4)周到：宾客进入酒店要周到侍奉，处处关心，帮助客人排忧解难，使宾客满意。 3．认真钻研技术 提高服务技巧和技