利用Web日志进行CRM数据挖掘研究.pdf

用 利 W e 利用Web 日志进行CRM 数据挖掘研究 行 进 志 日 b C 吴慧韫 R Wu Huiyun 究 研 掘 挖 据 数 M （华东交通大学信息工程学院,南昌 330013） 330013) 摘 要:研究利用Web日志文件来进行CRM数据挖掘是很有实际应用价值的，本文从这种实际需求出发，提出在数据预 处理过程中使用启发式规则来识别用户，并介绍了一种基于IIS本身配置进行数据采集的方法。 关键词:CRM; IIS; Web日志 中图分类号：TP311.5 文献标识码：A 文章编号：1671-4792-(2006)1-0095-03 Abstract: IIS configuration is illustrated. Keywords: CRM; IIS; Web log 0 引言 ①客户获得：通过数据挖掘辨别潜在客户群，提高市场 客户是所有企业经营活动的终极元素，客户关系管理 活动的响应率; （CRM）是“以客户为中心”的现代管理理念和IT技术结合的 ②交叉销售：所谓交叉销售也就是企业向原有客户销售 产物，它能够提高企业的核心竞争力。从客户关系管理概念 新的产品或服务。在企业所掌握的客户信息，尤其是以前购 进入中国开始，它日益被人们所关注并得到了广泛的应用。 买行为的信息中，可能正包含着客户决定下一次购买行为的 本文从客户关系管理的角度出发，根据数据挖掘的理论，利 关键因素。数据挖掘可以帮助企业寻找影响客户购买行为的 用Web日志进行CRM数据挖掘研究，提出启发式规则来识别 因素; 用户，同时介绍一种简便的利用IIS本身功能进行日志数据 ③客户保持：我们通常将客户分为三类：第一类是无价 采集的方法。 值或低价值的客户；第二类是不会轻易走掉的有价值的客 1 数据挖掘及其在CRM中的应用 户；第三类是不断地寻找更优惠的价格和更好的服务的有价 数据挖掘是信息技术发展到一定阶段的必然产物，是拥 值的客户。传统的市场活动是针对前两类客户的，而现代客 有大规模数据库、高效的计算能力、经营管理的压力和有效 户关系管理认为，特别需要用市场手段来维护的客户是第三 的计算方法后的产物，是从存放的数据库、数据仓库或其他 类客户，这样做会降低企业运营成本。数据挖掘可以发现易 信息库大量数据中挖掘有用知识的一个过程。 流失的客户，企业就可以针对客户的需求，采取相应措施; 对于数据挖掘，一种比较公认的定义是W.J.Frawley， ④客户分类：通过客户分类，可以有效地对客户进行一 G.Piatetsk Shapiro等人提出的：数据挖掘就是从大型数据 对一的营销。CRM系统可以把大量的客户分成不同的类，在 库的数据中提取人们感兴趣的知识,这些知识是隐含的、事