前台工作手册.doc

顾客服务部工作职责 遵守营运部的各项规章制度； 主要负责迎宾、存/取包、店内广播、礼品包装、大宗购物、失物招领、接待投诉； 严格按照公司对迎宾岗位规定的流程去做，熟悉超市的布局以及各种服务项目，为顾客提供准确的购物信息及良好的服务； 严格遵守存取包的程序，妥善保存顾客存放于此的物品，完整无误的再交予顾客； 严格遵守大宗购物的程序，为大宗购物顾客提供相应的方便； 处理解决好顾客投诉，严格执行公司接待顾客投诉流程； 严格按照公司对店内广播的规定去做； 随时与其他部门进行沟通，及时发现问题及时解决； 负责对员工的管理及培训，使员工能够熟练的掌握顾客服务部的各项工作； 做好本区域的卫生管理； 做好本部门设备和备品的使用，爱惜公司财务，最低程度的降的公司费用； 监督超市员工的服务质量，及时提出员工的违规之处，反应给相应部门； 掌握安全防损知识 ，灌输全员防损意识。 顾客服务助理岗位职责 基本职能 在公司政策指导下，协助店长、副店长为商品实现销售，提供优质服务。主要负责迎宾、存取包、接待投诉、开具票据、店内广播、大宗购物等。 组织关系 报告——店长、副店长 督导——服务台员工 联系——超市各相关部门 岗位职责 全面负责服务台的日常管理工作主要包括：广播室的服务、存包台、寄包柜的使用、发货票的开具及大宗购物业务的开展。 安排好本部门员工排班、出勤、月末考勤。 负责办公用品的申请、保管与发放。 督促员工做好顾客服务。 经常巡视卖场，及时发现问题。 能胜任本部门各个岗位的工作。 有效地安排并跟进本部门的各项工作。 负责新员工的服务培训。 处理解决好顾客投诉，严格执行接待顾客投诉流程。 10、承担超市员工顾客服务的培训，认真贯彻好人力资源部的相关规定。 11、监督超市员工的服务质量，及时指出员工的违规之处，记录并反应给店长、副店长。 12、定期对超市服务工作进行总结，每周向店长提交分析报告。 顾客服务部员工岗位职责 主要职能： 在公司政策指导下，在本部门店长、副店长、经理助理带领下工作，执行公司各项管理规定及工作流程，进行顾客服务、区域清洁整理等工作。 组织关系： 报告——经理助理 联系——本区域员工 岗位职责： 遵守公司的一切规章制度。 能够熟练的掌握顾客服务部各项工作，听从部门领导分配。 熟悉商场的经营范围和布局以及各种服务项目、购物优惠制度、展销、促销活动等为顾客提供准确信息及良好的服务。 注重个人的仪容仪表。 做好区域的卫生整理。 做好本部门设备和备品的使用、管理，爱惜公司财务，最低程度的降低公司费用。 做好班次交接工作，保证营运正常进行。 协助部门经理助理进行日常工作，并提出合理化建议。 掌握安全防损知识，并积极参与防损工作。 迎宾人员工作职责 开店前一分钟，迎宾人员必须放下整理等各项工作，在店门口整齐站好，向第一批进店的顾客微笑鞠躬问候：“早上好，欢迎光临！”至顾客需接待时或开店音乐停止时结束。 要熟悉商场的经营范围及布局，准确热情的回答顾客的咨询，解答顾客的疑问。 熟悉商场各种服务项目，购物优惠制度及展销、促销活动，发放宣传资料，为顾客提供准确信息。 划废购物小票。 掌握公司退/换商品原则，填写并粘贴退/换货标签，告知顾客具体办理地点等。 注：迎宾员工在工作中都要对顾客面带微笑，主动问候，热情周到，怀着顾客优先、顾客永远是对的服务根本去工作。 存/取包岗位职责 流程： 存包 与顾客打招呼（欢迎光临）接过所存物品 将其中一个存包牌拴牢于待存放物品上 将另一个存包牌主动交予存放物品的顾客 提醒顾客保管好存包牌 取包 与顾客打招呼，接过存包牌 按存包牌号码找出相应的物品并拿至台面 当面摘取存包牌后交予顾客 服务用语（欢迎再次光临） 存/取包注意事项： BP机、手机、照相机、首饰或其他贵重物品以及宠物和易燃易爆物品； 5元，同时也会因办理有关手续等给您带来一定的不便； 200元； 9：00——晚：21：00）将所寄存的物品当日取走，当日未取走时，您的物品将被转往他处。 存/取包人员的工作要求： 妥善保存顾客存放于此的物品，完整无误的再交予顾客。 对顾客的招呼及问话要做到有叫必应，有问必答。等候时为静态等候，等候顾客时站立的姿势为：两臂自然下垂，两手在身前交叉而放。 主动向来到身边的顾客微笑问候致意：“欢迎光临”。 大宗购物 大宗购物定义：购物金额在2000元以上者； 新玛特超市在顾客服务台设大宗购物接待处； 购物接待处负责接待以下顾客： 支票大宗购物； 现金大宗购物非当日提货； 现金大宗购物，当日顾客自己提货，商品品种跨多部门； 新玛特超市要求供应商对大宗购物予以配合： 如对大宗购物给予一定回馈，为客户送货等方面。 咨询、投诉接待岗位工作内容 职责：接受、记录、解答、解决有关顾客所提出的咨询、投诉等。 流程： 非权限内不能处理的 授权内