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客户投诉管理程序 一、客户投诉处理流程 二、客户投诉接待流程 三、投诉处理记录表 投诉编号 投诉类型 日 期 承办人 承办主管 查证人 投诉者 姓 名 电话 公司名称 地址 投诉内容 品 名 金额 理 由 其他 双方意见 对方意见 本方意见 调 查 调查项目及结果 调查判定 投诉受理 □ 受 理 承诺办理期限 □ 不予受理 理 由 总经理批示 备 注 制表： 审核： 四、客户投诉调查表 投诉种类： 填写日期： 受 理 案 件 发生原因 处理经过 建 议 编 号 摘 要 对 策 工作改进 制表： 审核： 五、客户投诉统计表 投诉种类： 日期 编号 客 户名 称 商 品名 称 购 货日 期 投诉内容 责任部门 处 理 方 式 损失（元） 退货 换货 折扣 维修 其他 制表： 审核： 七、客户投诉分析表 客户名称 受理日期 投诉种类 承诺期限 投诉缘由 客户要求 在处理中可能遇到的困难 应对策略 顾客期望是否达成 采取主要措施 客户投诉主管建议 客户投诉专员建议 制表： 审核： 八、投诉处理记录表 投诉编号 投诉类型 日 期 承办人 承办主管 查证人 投诉者 姓 名 电话 公司名称 地址 投诉内容 品 名 金额 理 由 其他 双方意见 对方意见 本方意见 调 查 调查项目及结果 调查判定 最后对策 产生原因 情节程度 总经理批示 备 注 制表： 审核： 十、投诉处理报告表户投诉处理通知单户投诉案件追踪表 十七、客户投诉处理流程 相关部门 客户 客户投诉专员 客服经理 ⑨总结评价 ⑦诉讼程序 改进产品或服务 ④相关部门协商 客户满意 ⑥与客户进行协商 ⑤提出处理方案 ③查明原因和责任方 ⑧按照方案执行 发现问题 ②问题否 ①提出投诉意见 购买产品 审批 开始 结 束 否 是 己方原因 是 否 非己方的原因 否 来 访 客服总监 客服经理 客户投诉专员 客户 开始 ①礼貌迎接 ②探询目的 ③倾听、记录 陈述来访目的 ④安慰客户 ⑥自行处理问题 是 ⑤分析问题 否 协助处理 审批 ⑦传达处理方案 离开 ⑧送客 结束 权责内 否 非己方的原因 否 是 己方原因 是 否 结 束 开始 审批 购买产品 ①提出投诉意见 ②问题否 发现问题 ⑧按照方案执行 ③查明原因和责任方 ⑤提出处理方案 ⑥与客户进行协商 客户满意 ④相关部门协商 改进产品或服务 ⑦诉讼程序 ⑨总结评价 客服经理 客户投诉专员 客户 相关部门 来 访 客服总监 客服经理 客户投诉专员 客户 开始 ①礼貌迎接 ②探询目的 ③倾听、记录 陈述来访目的 ④安慰客户 ⑥自行处理问题 是 ⑤分析问题 否 协助处理 审批 ⑦传达处理方案 离开 ⑧送客 结束 权责内