88服务理念.ppt

Objectives培训目标 了解卓越服务的定义。 学握全面专业的酒店产品专业知识。 在任何时候都尽力为客人提供一步到位的服务。 通过团队的努力使88号鹅岭公园酒店成为本地客人的首选。 Not just another exemplary service, but to service designed to support.  Make It Happen使一切成为可能 Connect 有效的 团队合作 人数+特定目标 特定目标 : 100% 顾客满意度 客人是首位 : 抓住任何为客人服务的机会，即使不在你工作的范围 与相关部门交流沟通已知的顾客问题 团队合作的关键 : 1 交流沟通: 90% 任何组织问题= 缺乏交流沟通 2.合作 : 服务 = 团队努力 没有合作 =所有人失去 良好合作可避免大量问题发生 五步超前法 卓越服务Outstanding Service 什么? 为什么? 怎么做? 卓越服务Outstanding Service 卓越服务 服务的定义： 服务就是“为他人去做” 或“为他人所做” 卓越服务意味着： “每一位员工应竭力做到 在任何时候总是能 为客人多做一点。” 卓越服务 代表着不管何时何地， 当人们谈起他们 “偏爱的酒店”时， 我们一定是顾客的 第一选择。 为什么? 因为只有提供卓越服务， 我们才能成为最受顾客推崇的酒店. 怎么做 ? ----- 高质量的服务 迎宾天地（服务原则） * 惊喜 * 预期 * 期望值以外 * 关爱 * 友善 * 个性化的服务 /宾至如归 * 愉悦 怎么做 ? ----- 高质量的服务 “超越期望值的服务 + 与众不同 令顾客难忘 + 告诉他人” 1. 卓越服务 * 我们的使命 * 我们所处的位置/与竞争对手相比 * 我们的优势 * 独特的销售卖点 * 卓越服务 : - 什么 - 为什么 - 怎么做 2.团队协作 3.全面的酒店专业知识 4. 一步到位的员工 : * O.S.S.代表 : - 独具特色的服务理念 - 有效的员工授权 - 服务角色 5. 预期顾客需求 :* 了解客人的期望 * 想客人所想 真实一刻 去年，我们的1，000万名顾客都同我们的5位雇员接触过， 这样的接触 平均每次大约15秒。 全年一共要进行5 000万次这样的接触。 这5，000万次‘真实的瞬间’ 是决定我们公司最终成功与否的瞬间，也是我们向顾客证明我们是最好的航空公司的瞬间。 Moments of Truth 真 实 一 刻 Moments of Horror 恐 怖 的 时 刻 Moments of Misery 痛 苦 的 时 刻 Moments of Satisfaction 满 意 的 时 刻 Moments of Delight 惊 喜 的 时 刻 Customer Satisfaction 宾 客 的 满 意 度 Expectation Quality ….. Dissatisfaction 服 务 质 量期 望 值 ….. 不 满 意 Expectation = Quality ….. Satisfaction 服 务 质 量=期 望 值 ….. 满 意 Expectation = Quality ….. Satisfaction 服 务 质 量期 望 值 ….. 非常 满 意 Repeat Guest Is What We Want ! 回 头 客 人 是 我 们 所 要 的 4 Ingredients of a Successful company…… 成功公司的四个因素 Clear Vision 清晰明白的憧憬 Sounds Strategy 完善的战略 High Quality Leadership 高质量的领导力 Enabling Culture 使一切成为可能的文化 Our Vision 我们的憧憬 Transform the business to be the most preferred, admired, and successful Hotel Company the world over 把我们的生意转变成 全世界最受推崇的， 最令人羡慕的,最成功的酒店管理公司 Brand Positioning品牌定位 Customer Promise “The Place to Meet”88 鹅岭公园酒店“ 88 eling p