财务会计--第六部分《收银管理技能培训》(DOC 35页).doc

第六章 收银管理技能培训  第一节?收银工作流程安排 培训对象 商场(超市·连锁店)收银员 培训目的 优化收银工作流程 培训要点 优化收银工作流程 一、营业前 1.收银台 (1)清洁、整理收银作业区。包括： ①收银台、包装台。 ②收银机。 ③收银柜台四周的地板、垃圾桶。 ④收银台前头柜。 ⑤购物车/篮放置处。 (2)整理、补充必备的物品。包括： ①购物袋(所有尺寸)、包装纸。 ②圆磁铁、点钞油。 ③卫生筷子、吸管、汤匙。 ④必要的各式记录本及表单。 ⑤胶带、胶台。 ⑥干净抹布。 ⑦笔、便条纸、剪刀、订书机、订书针、统一发票、空白收银条。 ⑧铃钟或警铃。 ⑨装钱布袋。 ⑩“暂停结账”牌。 (3)补充收银台前头柜的商品。 (4)准备放在收银机内的定额零用金。包括： ①各种币值的纸钞。 ②各种币值的硬币。 (5)检验收银机。包括： ①发票存根联及收执联的装置是否正确，号码是否相同。 ②日期是否正确。 ③机内的程式设定和各项统计数值是否正确或归零。 (6)收银员服装仪容的检查。包括： ①制服是否整洁，且合于规定。 ②是否配戴识别证。 ③发型、仪容是否清爽、整洁。 (7)熟记并确认当日特价品、变更售价商品、促销活动，以及重要商品所在位置。 (8)早会礼仪训练。 2.服务台 (1)清洁、整理服务台。包括： ①服务台。 ②收银机。 ③服务台四周的区域。 ④服务台的商品柜。 (2)整理、补充必备的物品。 ???(内容同收银台作业) (3)补充服务台所销售的商品。 (4)准备放在收银机内的定额零用金。 ???(内容同收银台作业) (5)检验收银机。 ???(内容同收银台作业) (6)收银员服装仪容的检查。 (内容同收银台作业) (7)熟记并确认当日特价品、变更售价商品、促销活动，以及重要商品所在位置。 (8)早会礼仪训练。 (9)打开上锁的烟酒柜。 (10)准备服务台销售的各种速食品或饮料，如可乐、爆玉米花。 (11)补充当期的特价单、宣传单于服务台。 (12)准备当日的广播内容稿。 二、营业中 1.收银台 (1)招呼顾客。 (2)为顾客做结账服务。 (3)为顾客做商品入袋服务。 (4)特殊收银作业处理： ①赠品兑换或赠送。 ②现金抵用券或折价券的兑现。 ③点券或印花的赠送。 ④折扣的处理。 (5)无顾客结账时： ①整理及补充收银台各项必备物品。 ②整理购物车/篮。 ③整理及补充收银台前头柜的商品。 ④兑换零钱。 ⑤整理顾客的退货。 ⑥擦拭收银柜台，整理环境。 (6)收银台的抽查作业。 (7)顾客作废发票的处理。 (8)中间收款作业。 (9)保持收银台及周围环境的清洁。 (10)协助、指导新人及兼职人员。 (11)顾客询问及抱怨处理。 (12)收银员交班结算作业。 (13)单日营业总额结账作业。 2.服务台 (1)招呼顾客。 (2)销售服务台陈列的商品。 (3)为顾客做结账服务。 (4)为顾客做商品入袋服务。 (5)特殊收银作业处理(内容同收银台作业)。 (6)无顾客结账时(内容同收银台作业)。 (7)服务台的抽查作业。 (8)顾客作废发票的处理。 (9)保持服务台及周围环境的清洁。 (10)中间收款作业。 (11)协助、指导新人及兼职人员。 (12)顾客询问及抱怨处理。 (13)收银员交班结算作业。 (14)单日营业总额结账作业。 (15)换货、退货处理。 (16)换发厂商识别证。 (17)店内广播。 (18)接听电话。 (19)宣导顾客寄物。 (20)留意店内出入人员、注意收银台状况，以及各收银台的购物车篮是否累积等。 (21)顾客遗忘寄物或未带走物品处理。 (22)发放店内的宣传单特价单。 (23)商品包装服务。 (24)资源回收作业，如宝特瓶、玻璃瓶、电池等。 三、营业后 1.收银台 (1)整理作废发票以及各种点券。 (2)结算营业总额。 (3)整理收银台及周围的环境。 (4)关闭收银机电源并盖上防尘套。 (5)擦拭购物车/篮并放于指定位置。 (6)协助现场人员处理善后工作。 2.服务台 (1)整理作废发票以及各种点券。 (2)结算营业总额。 (3)整理收银台及周围的环境。 (4)关闭收银机电源并盖上防尘套。 (5)擦拭购物车/篮并放于指定位置。 (6)协助现场人员处理善后工作。 (7)清洗烹调速食的各种器具。 (8)锁上烟酒柜。 (9)关闭服务台各项电器用品的电源，如音响、麦克风等。  第二节?收银排班安排技能培训 培训对象 商场(超市·连锁店)收银主管 培训目的 合理进行收银排班 培训要点 影响收银排班的主要因素 一、科学排班的必要性 商场(超市·连锁店)的营业时间大致从早上9:00到晚上22:00点，甚至有提早至早上7:30，而晚上延伸至午夜24：00才打烊者，中间没有任何休息。平均而言，一天大约在11～15个小时