旺盛车行保险理赔服务满意度调查报告N1 .docVIP

旺盛车行代理保险理赔业务服务满意度调查报告 目录内容 第一部分 调研目标 调研背景 决策问题 第二部分 研究问题和方法 问卷设计 样本设计 数据收集方法 现场实施情况和实际发放情况 第三部分 数据分析和结果 数据的编辑和处理 数据分析方法 数据分析结果 第四部分 研究局限性 样本局限性 问卷设计的局限性 调查过程的局限性 第五部分 结论和建议 结论 经营建议 附录 第一部分 调研目标 调研背景 外部环境：保险理赔业务面临的竞争保险人供给主体空前增加，竞争压力加大。2004年，保险市场中有个非常突出的变化，就是保险供给主体大为增加。取消保险公司区域性经营，分支机构批设放松，使得原被限定在一定区域经营的保险公司，纷纷在全国各大、中城市设立机构，保险市场的竞争已达到白热化。费率大幅下降，利润大幅下滑，车险经营已出现大面积亏损。?　 2.保险公司理赔服务明显滞后于承保，多数保险公司内部提倡与中介机构合作。随着保险市场中供给主体的增加，出现这样一种状况：无论是新成立的保险公司还是新进入的外资保险公司分支机构，在运作初期由于成本等硬约束，都不可能自给自足的配备与其承保的标的相应的专业理赔人员；由于新的供给主体的增加，原有的保险公司利润下降，从而使其所拥有或储备更多的理赔人员变得不经济；新的供给主体将使原已不足的合格理赔人员更加稀缺，使用、储备理赔人员的成本上升，理赔人员的流动性加大。当承保业务迅速发展以后，理赔工作不配套往往会影响保险业的发展。实践证明，像过去那样单纯依靠保险公司内部的理赔人员处理理赔案件，已经满足不了日益发展的理赔工作的需要。理赔与承保的不同步发展，成为保险公司为提高经济效益亟待解决的一个重要问题。借鉴保险发达国家的经验，加强与中介机构的相互合作，日益成为众多保险公司的制度性安排。3.客户对服务需求的不断提高。我国已经开始进入汽车工业时代，汽车已成为社会经济及人民生活中不可缺少的一部分，人们对汽车的消费越来越普遍，服务要求也越来越高。保险公司为了车险业务的发展，也把满足投保人的服务需求，作为竞争的重要手段。只有在同等的成本条件下，提供比竞争对手更好的保险服务，才能在竞争中处于有利地位。社会分工日益专业化，为保险公司降低交易和服务成本提供了良好的契机公司成立于一九九九年五月，注册资金一千八百多万元。主营进口、国产汽车、摩托车、汽车修配、保险业务以及为企业融资和个人消费提供担保等。在占陇西湖路段设有汽车展场、保险出单理赔定损服务中心、汽车修配厂、汽车配件库、装饰店和摩托车展场，总建设面积1万多平方米；还开设有上汽通用五菱汽车、长安汽车、众泰汽车和哈飞汽车的2S店；在流沙赤华路口设有摩托车销售总店、保险业务办理处、购车银行按揭业务办理处；在惠来、陆丰、潮阳等周边县市设有分公司。 公司现为上汽通用五菱汽车厂、华翔富奇汽车厂、哈尔滨哈飞汽车厂、江南汽车厂、秦皇岛金程自动车厂、长安汽车股份有限公司、广州羊城汽车厂、浙江众泰汽车厂、东安黑豹汽车厂、上海本菱摩托车、台湾、豪光东阳摩托车和东毅摩托车等厂家的一级销售服务代理单位；是宝马汽车、一汽丰田、广汽丰田、广州本田、东风日产、现代、起亚、警车、上海大众汽车、天津一汽、一汽M6、一汽奥迪、东风雪铁龙、东风悦达、南京菲亚特等几十家厂家的二级特约代理单位，产品在市场上有较强的竞争力。 公司坚持以诚信经营、亲情服务为宗旨，视信誉为企业生命，将手足之情联结广大客户。我们的营销理念是：“保证质量、薄利多销”；我们的服务理念是：“换位思考、规范快捷”。公司独创的24小时半路应急排故送油拖车服务项目，以及、购车、办证、按揭、保险出单、理赔定损保养维修、温馨提示和优惠送礼等增值服务，受到广大客户的好评。多年来，连续被揭阳市和普宁市消委会评为：“消费者信得过单位”，被市工商局评为“重合同守信用”单位和“承信守诺”单位。2007年度被上汽通用五菱汽车销售有限公司授予“客户满意度优胜奖”。 当前公司领导层，大专文化以上占2 作为承担五菱、长安、哈飞、江南、羊城、黑豹等厂家的特约维修站的经销单位，为更好地配套和完善售后服务工程，公司投资兴建的汽车修配厂，从设备引进，人才引进和技术提升，都紧紧围绕市场需求，成为真正的售后服务平台。 公司十分注重企业的社会效益，长期与市公安局交警大队合作，组织电影放映队下乡下厂巡回放映，组织大、中型文艺宣传和咨询活动，以及派出交通安全宣传车等，广泛宣传交通安全；为我市建设“平安大道”和“畅通工程”做出应有的贡献。 公司目前的发展理念是：继续打牢基础，稳中求进；加强和规范内部管理机制；扶植、提高发展周边分公司；逐步把公司建成一个多元化的股份企业 （二）决策问题 经过与旺盛车行管理层的沟通， 本次调研的决策问题确定为： “如何提高旺盛车行保险理赔的服务质量和客户满意度