电子商务管理的实践.ppt

（4）广告费用预算 广告预算=计划访问量×媒体价格 （1）广告的设计、制作 （2）订购媒介 （3）安装、调试 （4）发布 （5）广告计划执行 （1）电子邮件回复量增长率 （2）产品订单数增长率 （3）单位广告成本的收益率 （6）广告效果评估 各种顾客联系渠道 市场营销 销 售 顾客服务 信息集成 商务集成 供应链管理 数据转换 数据仓库 数据挖掘 客 户 客 户 三、 客户关系管理 客户联系渠道方式 （1）Web方式 （2）E-mail方式 （3）电话方式 （4）零售商店的POS系统和信息亭 （5）其他方式，包括普通邮件、传真、面谈等 电话机 传真机 PC机 POS机 信息亭 邮局 电话机 呼叫中心 EDI服务 EDI服务 Web服务 E-mail服务 FAX服务 面谈结果整理 集 成 转 换 帐户信息 订货信息 产品信息 顾 客 四、 知识管理 1、知识的含义 知识，是指人们在社会实践中所得到的认识和经验的总和。 知识与数据和信息不同。数据是描述或记录世界状态的一种符号，信息是对数据的有目的的解释，而知识是对信息的有效组织和正确理解。 2、知识管理的含义与内容 （1）知识管理的含义 知识管理是指企业通过各种管理手段，加强组织和成员的学习，促进个人知识和组织知识的相互转换，不断扩展组织的知识的内容和构成，提高组织的知识创新能力和利用效率的过程。 （2）知识管理的内容 ?知识的转化 ?知识的扩散 ?知识的利用 ?知识的创新 3、知识管理产生的背景 （1）网络时代知识在企业各种资源中的地位上升 （2）计算机网络技术为知识管理提供技术支持 4、知识管理的方法 （1）知识工作系统 为有关人员提供能够进行图形处理和复杂运算的图形工具和数据分析工具。 使有关人员能够方便、快速地访问外部数据库，并提供交流及文档管理工具。 友好的用户界面，使用户不用花很多时间学习使用计算机，就能完成要的任务和得到所需要的信息。 知识工作系统（KWS）是旨在协助知识工作者，尤其是产品设计师创造知识而建立的软件系统。其功能特点是： （2）智能代理 智能代理是用于获取外部知识的一种工具。它可以根据指令自动收集、整理和报告某种类型的特定信息。 智能代理可以取代人工的信息信息收集、处理工作，只要将企业所关心的信息类型、关心程度、搜索范围等条件告诉智能代理，智能代理即可按照要求去监测外部环境，自动完成信息的收集、整理和报告工作。 （3）知识文档库 知识文档库主要用于企业内部知识的管理。文档库将经过加工处理的数据、信息转变为结构化的文档形式，分类储存在数据库中，以供需要者查询。为使一些隐性的知识能为大家所共享，企业还可以采取电子讨论的方式，鼓励员工随时将自己得到的启示、技巧、经验等放入数据库，以和其他人进行交流。 （4）专家网络（Expert Network） 专家网络是由企业内部和外部的专家组成的数据库。当企业内部的工程师、研究人员遇到某种问题，需要某些专门的专业知识时，可以通过专家网络与某方面的专家联系，及时地从专家那里得到帮助和指导。 专家网络不仅可以使企业更有效地利用外部专家资源，同时也可以用于企业内部知识的开发和利用。例如微软的专家网络将企业内部的所有雇员纳入其中，企业首先对每个雇员进行综合评价，确定其专业及专长，然后将所有的资料存入数据库。当某人遇到某个问题时，可以很容易找到这方面的专家来协助其解决问题。这一系统更重要的作用是可以帮助企业方便地找到拥有不同知识技能的人，快速组建起一个精干而有效的开发团队。 5、知识管理系统的构建 （1）硬件建设 知识管理需要有必要的基础设施投入，主要是信息网络的建设，包括企业的内部网、外联网，给知识管理提供必要的技术平台，为知识的采集、传播和交流创造物质条件。例如，瑞士银行就建立了一个带有知识分布图的企业内联网，并为每个雇员创建一个Web网页，上面放有他们的基本信息，如专业技能、知识、经验、特长等，其他员工能够方便地找到所需要寻找的人和有关的信息，从而实现知识共享。 （2）软件建设 除硬件外，知识管理还需要进行软件建设。一方面是专门应用软件研制，如福特公司的最优经验答复系统、巴克曼实验室的远程学习解决方案软件包等，以解决知识管理中的具体问题。另一方面是知识库的建设，利用数据库技术，将企业现有的知识分门别类，进行加工和提炼，形成企业系统化的和不断增加的知识资产。 （3）制度建设 为适应知识管理的需要，企业还需要建立起一系列相应的管理制度，包括组织制度、培训制度、考评制度、奖惩制度等，以形成一种有利于知识创新的机制，使每个人都有充