五星级管理(精品).ppt

勤：没有任何借口 [勤][拙] 将勤补拙 勤服务目标：主动应变、高歌猛进 勤服务流程：一命、二运、三风、四德、五书 勤服务标准： 一命定祖籍 二运变户籍 三风选党籍 四德捐会籍 五书读学籍 勤服务素质：勤一点 勤服务绩效：新而勤、勤而新 五流企业卖苦力 四流企业卖技术 三流企业卖品牌 二流企业卖标准 一流企业卖企业 一命定祖籍 二运变户籍 三风选党籍 四德捐会籍 五书读学籍 自我超越，不自我陶醉 改善心智，镜子向自己 共同愿景，上下同欲胜 团队学习，集体高智商 系统思考，见树又见林 第一靠数字 第一凭感觉 第三敢怀疑 第四给机会 第五想创意 同事满意 产品满意 服务满意 顾客满意 利润满意 天天需要锻炼 随时记得训练 不合理是磨炼 不顺利是修炼 最终能做教练 读书要智商 做人要情商 赚钱要财商 做事要逆商 立业要学商 如何做到不生气：你要看他说什么 如何做到不迟到：提前就是准时 如何做到不后悔：做对胜过受欢迎 如何做到不被拒绝：不要求别人，只要求自己； 谋生选父母 修身选同学 齐家选老婆 治国选同事 平天选对手 人的五个基本哲学问题： 第一个问题:你是否活着？ 第二个问题: 你为什么是活着的？ 第三个问题:你是为什么活着？ 第四个问题:你是怎么活着的？ 第五个问题:活着是为了吃饭还是吃饭是为了活着； 定期整理 彻底整顿 细心清扫 耐心清洁 长期修养 说给他听 做给他看 说给我听 做给我看 适当回馈 好的培训课程五个标准： 好听—听得进的管理！ 好学—学得懂的管理！ 好教—教的会的管理！ 好用—用的好的管理！ 好管－管得着的管理！ 第一时刻、王婆卖瓜时刻 第二时刻、振臂一呼时刻 第三时刻、触类旁通时刻 第四时刻、言归正转时刻 第五时刻、一本万利时刻 第六时刻、铁证如山时刻 第七时刻、百川归海时刻 第八时刻、一刻千金时刻 第九时刻、返璞归真时刻 第十时刻、好聚好散时刻 一表人才，两套西装 三杯酒量，四圈麻将 五方交友，六出祁山 七术打马，八口吹牛 九分努力，十分忍耐 空杯理论 对事非人 自愿分享 友善表达 积极提问 教你所学 有计划、善讲、讲而不厌、精进以励己 有行动、力行、行而不断、慕德以成己 有查核、擅办、办而不变、忠道以尽己 有修正、勤修、修而不怨、敦厚以善己 有标准、好学、学而不倦、谦益以求己 250法则 超值服务法则 终身顾客法则 神秘顾客法则 钱夹份额法则 随机应变不投机取巧 圆通不等于过分圆滑 解决问题不成为问题 不犯简单重复的错误 和谐不等于一团和气 集中力量主力上场 找准焦点只踢一球 思想简单往门里踢 目标导向赢者为王 规定时间决定胜负 优先重且急 满足轻且急 计划重不急 关注轻不急 例行服务标准化 现代营销理念发展的3个平台 Ps产品 Cs 顾客 Rs 关联 服务的四种特性 无形性 服务有形化 服务技巧化 不可分性 服务可分化 服务关系化 易变性 服务标准化 服务可调化 不可存储性 服务差异化 服务效率化 防守要稳 进攻要准 射门要狠 战术要变 本事要真 案例 服务角色 接触者－直接从事服务营销的人员－空姐 改善者－辅助提供服务营销的人员－订票 影响者－间接提供服务营销的人员－餐饮 隔离者－后台支持服务营销的人员－调度 连服务标准： 前天是问题 昨天是金牛 今天是明星 明天是瘦狗 后天快创新 好的名称是品牌的一半 好的包装是品牌的前提 好的服务是品牌的基础 好的感觉是品牌的灵魂 好的产品是品牌的后盾 1、潜龙勿用－承诺 2、见龙在田－吸引 3、或跃在渊－表演 4、飞龙在天－体验 5、亢龙有悔－满意 第一、方向点亮 第二、空间擦亮 第三、行为漂亮 第四、过程照亮 第五、结果响亮 市场定好 媒体热炒 终端送到 捆绑拖跑 服务要好 金钱信用是基本 感情信用常联络 人品信用重承诺 关系信用最快乐 知识信用获尊重 生理需要优先满足 安全需要充分保障 社交需要分类拓展 自尊需要提前满足 自我实现适时兑现 品种更多 质量更好 价格更低 速度更快 服务更优 广告造势 促销造市 服务造事 技术造师 品牌造史 人气产品聚客源 特色产品聚眼球 利润产品聚盈利 促销产品聚生意 新到产品引回头 冰山理论 素质模型 1． 成就导向（ACH） 2． 演绎思维（AT） 3． 归纳思维（CT） 4． 服务精神（CSO） 5． 培养人才（DEV） 6． 监控能力（DIR） 7． 灵活性（FLX） 8． 影响能力（IMP） 9． 收集信息（INF） 10．主动性（INT） 11．诚实正直（ING） 12．人际理解能力（IU） 13．组织意识（OA） 14．献身组织精神（OC） 15．关系建立（RB）