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锐思特酒店管理（浙江）有限公司 《工作手册》 WORK HANDBOOK （营销手册） 《2008-07-10》 目 录 一、营销员概述 二、企业营销思想 三、前厅营销 四、联盟合作 五、领导公关 六、订房中心 七、电子商务短信 八、网络营销 九、目标客户接触点 营销手册01—营销员概述 直属上级：店长 联系部门：单店各部门 一、岗位职责 在前厅助理的领导下，做好酒店的公关销售工作，积极争取客源，负责将客户意见及时反馈到相关部门，为客户提供良好的服务。 二、主要职责 1、根据公司市场营销中心销售计划，按照客源构成的比例要求，完成商社客户、旅游团队和散客、会员开发的销售任务，完成销售指标。 2、与客户保持密切的业务联系。 3、分析客户心理，了解客户对酒店设施的要求和各方面的需求，有针对性地进行销售，向前厅助理提供客户信息，培养客户忠诚度。 4、积极协助公司举办的各种促销活动，开发新客户。 5、利用公关和销售技巧，广交各界人士，扩大酒店影响。开展有计划的销售活动，每次外出销售，都必须写销售报告，为每个客户建立档案，并有计划地发展新客户。 6、全面跟踪单店店会议团队、商社客户、旅游团队和重要散客的消费历程。 三、基本素质 知识要求 专业知识：高（中）等院校毕业，懂得市场学、营销学理论，酒店管理、酒店服务等知识。 政策知识：了解法律基础知识，明确企业的经营方针和策略，了解各项协议内容，掌握企业。 销售政策，价格政策和财务政策。 其它相关知识：熟悉宗教习俗和各地风俗、礼仪、礼节。懂得安全保卫的基本常识，消防基本知识。 能力要求 谈判能力：能够熟练地运用各种谈判技巧进行谈判，及时了解宾客心理与需求，并能采取有效手段与宾客建立相互信任地良好关系。 业务能力：能够做出经营规划，具有分析市场信息能力。具有较强的应变能力，善于根据市场变化采取灵活对策。 语言能力：能在工作中灵活地运用社交语言，谈判语言 职业道德 遵守企业员工守则及单店规章 树立宾客至上地职业道德观念 尊重上级和同事，秉公办事，不谋私利 以身作则，树立良好的形象 保守企业的商业秘密 职务权限 1、对单店房价体系有建议权。 2、房间价格上拥有嘉宾卡权限，延时退房有到14：00的签批权。 3、对有消费潜力的客户，有赠送免费房卡权限。 4、在处理投诉上，有赠送果盘或20元的签免权。 工作内容 每天：1、根据前厅提供的报表，了解昨日入住情况、客户投诉情况。 2、查阅当日预订、做好旅游团队、会议团队、商务团队的接待准备工作并跟进。 3、根据当日房态，及时通知网络订房公司开启或关闭信息。 4、在前厅入住、退房高峰协助前厅员工并及时了解客户对单店的印象。 5、填写当日营销记录。 6、每日下午参加单店管理层的沟通会，加强部门之间的协调。 每旬 1、分析一旬经营状态、客户群体、对营销工作进行总结。 2、对周边的酒店经营状况、促销方案进行调查。 3、按计划开发新协议。 4、关注网络订房客户留言，并及时反馈跟进。 每月 1、根据前厅助理提供的挂账账单，到协议单位收取费用并进行客户拜访。 2、汇总当月客户意见反馈（拜访、网络、400）交前厅助理。 3、对周边的酒店经营状况进行分析总结，便于店长调整销售方向。 4、制订月工作计划、营销计划，对当月营销工作进行总结。 营销手册02—企业营销思想 一、品牌介绍 品牌名称——锐思特汽车连锁旅店 （图标） 品牌是一个名称、名词、标记、符号和设计等，或是他们的组合，其目的是识别一个某个销售者或者销售者的产品或者服务，并使之同竞争对手的产品与服务区别开来。-------菲利普.科特勒。 1、经济型酒店标准CIS系统 酒店内在资源和市场外部环境——酒店产品定位——酒店品牌命名——）CIS CIS包括：MI：理念文化 酒店的灵魂；BI：行为个性 酒店的机体；VI：视觉形象 酒店的形象 MI理念文化 战略文化 专注连锁事业，打造核心能力；强化危机意识，实施整合战略。 人才文化 构建成长平台，强化学习培训；实施期权计划，成就员工价值。 经营文化 以需求为导向，以双赢为目的；以质量为核心，以服务为手段。 竞争文化 强调竞争伙伴，坚持协同竞争；竞争互动发展，产业整合多赢。 产品文化 干净经济、方便温馨、绿色安全、简洁现代。以品质取得信任，以品牌提升价值，以创新制造差异，以成本赢得竞争。 市场文化 客户就是市场，人心就是市场，家门口就是国际市场。 营销文化 80%的经营，20%是销售；营造一种文化概念，率先深入人心，便是市场营销的一切。营销不仅要深入，而且要“神”入。 领导文化 分权有序，集权有道；事权分散，财权集中。坚持12字基本方针：服务、协调、激励；管理、监督、控制。 企业文化