酒店管理人员培训.ppt

酒店管理人员培训; 第一课 饭店管理基础理论;第一节 饭店管理的概念;; 饭店管理，是饭店管理者在了解市场的前提 下，通过执行决策、组织、指挥、控制、协调等 职能，使饭店形成最大接待能力，保证实现经济 和社会效益的一个活动过程。;; 饭店管理的理论和思想是建立在管理 学一般原理和饭店业务运转自身规律这两 个基石之上的。饭店管理者必须全面系统 学习管理学的理论，掌握管理学的一般原 理、理论、思想、方法。饭店管理者应有 充分的实践，对实际业务运转规律有相当 时间和一定深度的探索。; 管理者应从管理的理论和和思想出 发，对饭店活动作出决策，在决策的指导 下进行饭店的各项工作，把管理的理论和 思想变为具体的管理措施。;;; 组织管理的主要内容为：确定饭店的组织结构 和管理体制，确定饭店部门的设置和层次的划分， 配备各??管理人员，组织饭店最高级领导班子和业 务指挥系统，定编定员，划分和确定各部门职责和 责权，制定相应的规章制度、业务联系的方式和信 息沟通的网络途径，以及业务组织的形式和方法等。;; 饭店的经营活动不是盲目的，它要有一 定的方向目标为指导。在饭店业务运转前， 就要确定方向目标。在业务运转过程中，管 理人员要把握饭店的方向目标，这一切都需 要有决策和计划。; 饭店计划是饭店经营的目标方向及其标 准，它是饭店经营活动的纲领，是决策的结 果。主要内容为：全面客观地分析市场及饭 店所处的内外环境，提出饭店经营的目标和 方向，对目标和方向进行决策论证，确定目 标制定计划。;; （1） 对服务质量有一个 全面的完整的认识。; （2）饭店及部门的服务 质量，定出各种标准 ; （3） 管理人员要重点管理的 是：服务规程的形式、 制定服务规程、执行服 务规程、调整和改进服 务规程; （4） 对服务质量的控制主要 有：建立服务质量信息 系统、保证系统、人员 培训制度、推行管理的 方法;; 明确业务范围，设计业务流程， 指挥业务活动，信息系统，财务控制 系统，配备人员、安排班次。;; 饭店以手工劳动为主，因而要求 员工有较强的自我制约意识，员工 的状态是产品的组成部分。; 饭店人力资源开发管理包括: 选择和招 收合格人才；通过训练和塑造积极地造就有 用人才；对每个员工作正确科学的了解和评 价，用从严要求和放手使用相结合的方法合 理使用人才；通过激励的方式充分发挥人的 技能，充分发挥各个员工的聪明才智，增强 饭店的凝聚力和活力。;; 对资金运动过程的管理就是管理人 员进行的财务管理，核定对资金的需用 量，资金的筹集，资金分配，资金使用 效果控制，财务会计制度的建立和实施。;; 公共关系是饭店通过有目的的活动，沟通饭店和外部的各种信息，以自身利益和公众利益相一致为出发点，树立自身形象，赢得公众支持，协调各方关系，达到组织目标而进行的一系列活动。; 管理者要有强烈的公关意识，并向全体员工灌输这一意识，使饭店公关活动成为全体员工的共同行动，及时有效地接受消费信息反馈。;; 宾客的安全包括人身安全和财产安全。; 饭店管理必须保证安全，其内容纲要为：;; 工程设备是饭店后勤供应的基础，工程部是饭店正常运转的心脏; 工程设备管理由两方面组成：; 工程设备管理的主要内容为：;建立设备维护保养体系和科学的维修制度；