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商者无域 相融共生 * Gome member’s club 金花店空调培训 空调培训大纲 NO.1 商品知识 NO.2 销售技巧 NO.3 服务流程 NO.4 使用常识 商品知识 空调分类 空调组成 空调基本工作原理 空调的选购 NO.1 空调分类： 窗机 挂 机 柜机 按功能分 按结构分 单冷 热泵 附电加热 空调组成： 室外机 室内机 连接管道 空调基本工作原理： 制冷 制热 当空调接通电源并启动制冷模式后，压缩机将制冷剂压缩成高温高压气体，排入室外机热交换器，在室外机风扇的作用下，室外空气流经热交换器，将制冷剂放出的热量带走，使高温高压气体冷凝成高压常态制冷剂，经毛细管节流降压后，低温低压液态制冷剂进入室内机热交换器蒸发吸收室内热量，在室内机风扇的作用下，流经换热器的室内循环空气经降温而变成低温气流吹入室内，从而达到降低室内温度的作用。 当空调电源接通并启动制热模式后，压缩机将制冷剂压缩成高温高压蒸汽，首先进入到室内热交换器，在室内机风扇作用下，与室内冷空气进行热交换，室内较冷的空气将制冷剂放出的热量吸收，使高温高压蒸汽冷凝成高压常态制冷剂，经毛细管节流降压后，再进入室外机蒸发器蒸发吸收室外空气的热量。 空调选购： 50 40 34 25 22 18 14 适用面积（制冷） m2 45 35 29 20 17 13 9 适用面积（制热） m2 3 2.5 2 大1.5 1.5 1.2 1P 空调匹数 P 注：房间不顶层，不西晒，房间高度2.8米。 如有顶层，西晒，房间高度过高的情况， 酌情减少适用面积。 NO.2 成为优秀促销员的基本要求 销售服务流程规范 顾客消费动机分类 七种达成销售技巧 把握成交的机会 注意的几个问题 销 售 技 巧 成为优秀促销员的基本要求： 1、 自信和自律---要有斗志，我是最好的 2、 勤恳好学---掌握产品知识和销售技巧 3、 获得信赖---对消费者要真诚服务 4、 了解顾客---掌握消费心理，从消费者需求下手 5、 把握住每次机会---提高成交率 6、 了解竞争对手---有竞争，才有比较和发展 7、 确定讲解程序并形成风格---掌握一套说辞 8、 失败是金---不断自我总结和提高 9、 要学会倾听 10、调节自己的情绪 11、语言表达技巧 销售服务流程规范： “三个统一、六个步骤”： “三个统一”：是指统一的门店员工着装标准、统一的门店员工形象标 准、统一的门店员工工作标准，即门店员工日常行为规范。 “六个步骤”：是指门店员工在销售过程中熟练掌握销售服务流程的 六阶段，并遵守的销售步骤和言行服务标准。 了解顾 客需求 介绍 商品 达成 销售 连带 销售 等待 机会 接近 顾客 顾客消费动机分类： 1、求实动机 2、求廉动机 3、求新动机 4、求名动机 七种达成销售技巧： 1、 “二选一“的技巧 2、 帮助挑选 3、??利用怕买不到心理 4、??欲擒故纵 5、??反问式的问答 6、??快刀斩乱麻 7、???态度谦虚 把握成交的机会： 顾客有以下几种反应时，表明已经有购买意图 1、询问是否送货及送货的具体时间； 2、询问售后服务情况； 3、对价格进行详细比较，说出“能否再优惠点”等讨价还价想法； 4、出一些反问，如“这产品真的好卖吗？ 5、询问如何保养、放置等问题。 注意的几个问题： 1、正确合理地报价 2、如何处理顾客抱怨 3、如何接待结伴而来的顾客 4、不要攻击竞争对手，这是促销员的最基本的职业道德 NO.3 服务流程 退换货流程 空调顾客须知 免费移机注意事项 退货流程： 1. 货未提 ： A.未录入：干事在销售小票上签字（未录入）——经理签字——财务做提单冲红——退款 B.已录入：客服、配送都未派工：干事删除顾客资料——经理签字——到财务退款 C.客服已派、配送未派：干事将送货方式改为顾客自提——经理签字——财务做提单冲红（生成冲红单号）——退款——干事建负档——送货方式选顾客自提——安装选安装，抵消正档的安装记录（指空调） D.客服未派、配送已派：干事修改安装方式为不安装（空调）——填注销申请单——经理签字——传至配送——配送注销顾客资料——确认已经注销——到财务退款 E.客服已派、配送已派：填注销申请单——经理签字——传至配送——配送注销顾客资料——确认配送已注销——到财务做提单冲红（生成冲红号）——退款——干事建负档——送货方式选顾客自提、安装方式选安装，抵消正档的安装记录（指空调）