2006上海超市行业第六次顾客满意度调查报告.pdfVIP

上海市质量协会2006 年第5 号社会调查报告 上海超市行业第六次 顾客满意度调查报告 （摘要） 上海市质量协会 2006-03-11 上海超市行业顾客满意度调查报告（摘要） 2006-3-23 超市作为商业零售的主要业态，已成为普通百姓的主要消费场 所。如今超市在经营和发展中所遇到的问题，已越来越为政府和有关 部门所重视。 上海市质量协会始终关注超市行业的发展，已连续5 年开展了超 市行业顾客满意度调查，调查公布结果引起了社会各方面的广泛关 注，“打造品牌、强化监管”是当前提升超市行业顾客满意度的关键 所在。近一年来，超市行业和企业围绕塑造上海诚信商业良好形象， 全面推进诚信服务体系建设，并提出了超市行业加强诚信自律的发展 要求。 2006 年 2-3 月上海市质量协会所属的上海市质协用户评价中心 开展上海超市行业第六年度的调查。目的在于重点关注质量诚信，持 续跟踪超市行业顾客满意度的水平，并提出超市行业和企业服务质量 改进方向。 2 上海超市行业顾客满意度调查报告（摘要） 2006-3-23 调查地点：上海市 调查方法：拦截访问 调查时间：2006 年 2-3 月 调查范围：涉及本市 19 个区县内主要的 14 个品牌的大型综合超市， 7 个品牌的标准超市和 9 个品牌便利店 样本数量：2818 个 调查机构：上海市质协用户评价中心 报告撰写：上海市质协用户评价中心 2006 年上海超市行业顾客满意度为 77.29，较去年有小幅提升 测评结果显示，2006 年上海超市行业顾客满意度指数为 77.29（其 精度为在 95%的置信水平下，置信区间为[76.71，77.87] ）。 上海市超市行业顾客满意度水平走势 82 79.94 79.83 80 78 77.29 76.68 76.48 76 74.85 74 2001年 2002年 2003年 2004年 2005年 2006年 从上海市质协用户中心对上海超市行业顾客满意度持续跟踪测 评的结果可以看出，上海超市行业顾客满意度在连续三年下降之后有 了小幅提升，自2005 年市文明办公布年度“窗口”行业社会公众满意 度测评结果中超市行业位居“倒数第一”之后，经过一年来各方面的共 3 上海超市行业顾客满意度调查报告（摘要） 2006-3-23 同努力，从整体上来看，超市的服务质量管理工作取得了一定的成效， 得到了市民的认可。 本次测评反映出上海超市行业大型综合超市、标准超市和便利店 的顾客