泰弘物业医院经济适用房管理方案.doc

 泰弘物业医院经济适用房管理方案 目 录 第一节 物业管理服务的实施方案 - 2 - 一、服务的宗旨、方针及目标 - 2 - 二、“综合一体化”物业管理 - 4 - 三、“一站式”物业服务平台 - 5 - 四、完善物业管理运作机制 - 5 - 五、关注服务细节，注重服务的人性化、亲情化、特色化 - 8 - 第二节　各项物业管理服务、物业维护计划方案 - 9 - 一、物业早期管理方案 - 9 - 二、设备设施管理方案 - 10 - 三、房屋管理方案 - 12 - 四、公共秩序管理方案 - 12 - 五、清洁绿化管理方案 - 13 - 六、财务管理方案 - 16 - 七、质量管理方案 - 16 - 八、开展社区文化建设规划方案 - 17 - 第三节 组织机构设置及人员的配备 - 18 - 一、组织机构及人员编制的设置 - 18 - 二、人员的配备 - 21 - 第四节 物资装备配备计划 - 26 - 第五节　第一六三医院住宅小区物业收支预算 - 29 - 一、第一六三医院住宅小区物业服务中心控制成本的措施 - 29 - 二、物业管理收入预算 - 30 - 三、物业管理费支出测算 - 30 - 四、收支情况说明 - 35 - 第六节 物业管理人情况介绍 - 36 - 一、湖南泰弘物业公司简介 - 36 - 二、戴德梁行情况简介 - 38 - 第一节 物业管理服务的实施方案 我公司深知优质的物业管理基础是创建和谐的基本条件，提出突出企业的社会责任感，提倡环保理念，加强与业主、政府基层组织及社会各方的沟通，实现“人.社区.环境”和谐发展的理念，并根据公司的实际情况制定了一套具有操作性的实施方案： 一、服务的宗旨、方针及目标 （一）以“以人为本”为服务宗旨 物业管理是以服务为中心，服务是以人为本，因此做好物业管理服务首先就要服务好人，做好人的工作。坚持“以人为本”的服务宗旨主要体现在两方面：对内体现我公司注重对各级员工的关心、激励，做到人尽其才；对外体现对业主、顾客的合理需求给予最大程度的满足。要求全体员工树立良好的职业道德，做诚实的人、守信用的人，在服务的过程中都体现脚踏实地、一步一个脚印的精神，以“老老实实做人、实实在在做事”一贯的工作作风，使企业的社会效益得到充分发挥，更讲求效益，狠抓现场的科学和规范有效管理。 在物业管理的服务中物业公司更多的是面对业主，始终将业主的需求放在第一位，要想了解业主的需求和感受就必须有一个畅通快捷的交流渠道，为此我公司在将在第一六三医院经济适用房住宅小区项目设立服务中心，制定“投诉受理→跟进→回复→存档”的工作流程，每月对各种投诉进行统计分析，做出针对性改进。形成一条快速解决业主投诉的渠道，力争投诉处理及时率达到100%、投诉回访率达100%、业主对有效投诉的满意率达到90%以上。 （二）以“顾客满意”为服务方针 坚持“业主就是我们的顾客”，服务要关注顾客满意，顾客满意是唯一衡量管理服务水平的标准，也是物业管理公司制定长远的顾客服务目标及战略的重要依据。因此关注顾客满意是“以人为本”的服务宗旨的延伸，我们知道，宗旨是为制定方针提供框架，因此从服务来讲，服务的精髓是以人为本，服务的具体实现是以顾客满意为中心，在服务中，只有顾客感受到服务的满意，才体现出人本概念，体现出服务人性化。服务满意又要从服务质量着眼，只有服务质量的提高、服务管理的规范、有效，就自然而然形成了顾客满意。 我公司在每年上下半年都将会开展一次顾客满意度的调查活动，调查的覆盖率达85%以上，调查项目涉及保安、清洁、绿化、设施设备维护、投诉处理、员工工作态度与工作效率等多方面的内容，以达到覆盖面高、调查项目全的效果。对调查中业主反馈的问题公司都会进行详尽地分析与及时的整改，对业主的可行性建议积极采纳，暂时无法做到的会给予认真耐心的解释。通过改进和完善实现业主的满意度。 （三）“数据量化”管理目标 1、设备管理目标 确保设备设施状态良好，运行正常，无重大管理责任事故；各设备及机房环境整洁，无杂物、灰尘、鼠害、虫害等发生，各种设备设施管理指标要求保持在： （1）供水供电、电梯系统完好率90%以上； （2）排水排污系统完好率90%以上； （3）消防系统完好率100%； （4）零修、急修及时率90%以上； （5）维修合格率100%； （6）机房环境符合设备要求，整洁率90%以上； （7）业主对设备管理满意率90%以上。 2、安全管理目标 （1）杜绝重大伤亡事故。无因管理责任引发的入内盗窃案件、设备设施损坏事故和小区内交通事故。 （2）力保无事故发生。做到无因管理原因造成的火警、火灾、刑事案件、恶性打人、伤人事件发生。 （3）制定和完善各项应急方案。小区内遇各类突发、紧急事件，保安人员3分钟内到现场。 （4）业主对安全管理满意率90%