安装维修及有偿服务规程.docVIP

安装维修及有偿服务规程 1.0目的 对物业区域范围内的各类安装维修及有偿服务过程进行控制，为业主/业户提供满意的服务。 2.0适用范围 适用于物业管理公司管理处向业户提供业户室内设施设备安装及有偿维修服务的管理。 3.0 职责 3.1管理处工程部负责组织日常的小型设备安装及维修工程，由客户服务中心按标准收取维修服务费用。 3.2管理处工程部人员负责向业主/业户提供具体的维修安装服务，并填写相关记录。 3.3管理处环境部负责联系清洁公司向业主/业户提供清洁有偿服务。 3.4管理处采购人员负责申购、提供安装维修服务所需的物品、材料、工具。 3.5管理处客户服务中心工作人员负责安装维修及有偿服务信息登记及回访工作。 4.0程序要点： 4.1服务需求的登记 4.1.1 管理处通过入伙、日常宣传等形式将管理处有偿服务公布给业户。 4.1.2管理处客户服务中心如接有业户来人、来电的要求服务的申请后，登记在《业户服务/需求/意见记录表》，签发《有偿服务单》，单中应注明住户的地址、联系电话、要求的维修内容时间等。 4.1.3中控室接到业户口头、来电、打对讲机的维修服务需求时将业户地址、姓名、服务内容、联系电话、预约服务时间记录在《业户服务/需求/意见记录表》上。 4.2派工 4.2.1客户服务中心、中控室在做完记录后及时填写《有偿服务单》,并通知相关维修人员按业务预约的时间前往维修。 4.3安装维修 4.3.1维修人员接到通知后，根据《有偿服务单》中的情况到仓库办理物品领用手续。维修人员也可先到现场了解情况以确定维修用料。 4.3.2维修人员领料后，即前往《有偿服务单》指定地点给业户提供安装维修服务，并在《安装维修及服务工作标准》中规定的时间内完成维修任务。 4.3.3经查实无法实施维修的，维修人员应及时向工程部主管报告，并向业户说明情况。工程部解决不了的，应及时上报管理处经理，直至问题解决为止。 4.3.4维修人员在提供服务过程中应遵守公司规定的服务人员文明礼貌有关规定。 4.4维修收费 4.4.1维修人员在现场提供安装及维修服务时，应根据《有偿服务收费项目及标准》真实地向报修业户告知，并在《有偿服务单》上将各类材料用品费用、人工费等收费数额按实记录并统计，在征得业户同意用银行托收方式或现金支付费用的前提下，方才可及时为业户提供安装及维修服务。 4.4.2原则上，所有业户的有偿安装及维修服务提供，凡涉及收费的，均明确要求业户采取银行托收的方式付款，不允许维修人员私自收取业户的现金支付，如出现有此类情况，当以违规严肃处理。 4.5维修记录 4.5.1维修人员根据服务内容，填写《有偿服务单》，提供服务时请业户在相应栏目签名。 4.5.2服务完成后，维修人员将《有偿服务单》第一联、第三联送交客户服务中心，第二联工程部留存，第四联交由业户备存。第三联由客户服务中心作为收取有偿服务费用的凭据。 4.5.3客户服务中心每天至少两次到监控中心抽查《业户服务/需求/意见记录表》记录情况,并收回前一天的记录。 4.6回访 4.6.1客户服务中心事务管理员针对维修人员已完成的有偿服务的工作质量和服务态度进行回访，每周按安装维修及服务数量的60%填写《回访单》。回访时可采用电话或上门的形式。 4.6.2对于收费金额在200元以上的维修项目，客户服务中心主管应登门回访或电话回访，了解维修工作质量、服务态度和收费情况等。回访情况记录在《回访单》上。 4．6.3业户对服务质量不满意而投诉，按《业户投诉处理程序》执行。 5.0相关记录 5.1《安装维修及有偿服务收费标准》 5.2《有偿服务单》 5.3《回访单》 5.4《业户服务/需求/意见记录表》 1 未经许可 严禁复印