物业管理服务行销.pptVIP

兵法之十一： 处理需求等就是最佳的服务 在业主的心目中，报事、处理、效率等服务是他们最关心的内容，就我们所从事的工作来讲，最基本的服务就是解决业主生活上的需求。如果我们连这一点都无法满足业主需求的话，客户服务就无从谈起了。 适用对象：所有工作人员应该尽100%的服务 兵法之十二： 准妈妈俱乐部 准妈妈对小生命倍加珍爱，她们渴望有机会了解如何更好使孩子健康出生和成长的知识，她们非常愿意与和自己情况相似的人交往和交流。俱乐部为她们提供这种机会，而此时也是他们对物业最需要也最容易接受的时候。俱乐部是客服工作人员开拓的良好方式，在服务中体现了双赢 。 适用对象：较易与女性沟通的女性客服人员 兵法之十三： 做生活上的好朋友，好帮手 真正的业主服务体现在我们与他们建立起良好的个人友谊，在他们需要帮助的时候，无论何种困难，他们会想到有一个生活顾问的朋友一定会尽力的帮助他。当业主生活上需要帮助时 ，我们应该竭尽所能，真心地帮助业主。比如接房、装修、搬迁、外出等时候，我们应该主动伸出热情之手。 适用对象：大多业主尤其是普通家庭业主 兵法之十四： 建立强大的顾问群 管理处或个人营造属于自己的顾问团，一方面可以丰富我们的知识，增加整个部门员工的知识，同时也可以非常专业、迅速地解决业主遇到的困难。当我们一天天由物业管理向生活顾问转变时，这种服务方式也一定会成为一种必然。 适用对象：服务中心或非常优秀的客服人员 兵法之十五： 联系业主体检 服务体现了人性的关爱，一份体检能唤起业主对健康的重视，也让业主对我们所从事的事业增添了一份认可，在整个社会都处在亚健康时代的时候，我们的这种真诚服务对业主非常有意义。联系医院争取得到他们的支持。 适用对象：年龄层次较高业主 工作繁忙、身体状况不好的业主 ? 兵法之十六： 让业主随时找得到你 业主要打电话找我们，那就是他们有所担心或是需要服务，这也是我们进行服务的重要时刻，只有业主及时得到帮助和解释，才能避免接到公司转来的投诉电话。同时也是创造一个与业主接触的机会。因此我们应该把自己的详细联系方式告知每个业主，如有变动及时通知，同时建议客服及管理人员手机24小时处于开机状态。 适用对象：所有员工 兵法之十七：巧用日志 我们可以用各种方式（台历、挂历、自己设计等）为业主设计一份服务档案，把对客户来说重要的日期记录下来，或者留给业主或作为我们服务用的留存。只有把服务做到业主的心里，才能赢得业主的真心。建立好每个业主日志是做好客户服务的基础。 适用对象；所有客户及服务人员 兵法之十八： 做客户投诉的专家 消除业主对我们的不满是我们服务的底线，如果我们不能解决投诉，那我们将失去的不仅是这个业主，因为业主往往会把自己的满意告诉少数人，但却会把自己的不满告诉尽可能多的人。统计告诉我们如果我们失去一个业主，我们损失的价值将是其本额的20倍。遇到业主的投诉我们要站在业主的角度思考，因为我们的工作的唯一目标就是让业主满意。 适用对象：所有业主 兵法之十九：做心灵的使者 业主与物业服务人员之间的关系不仅仅是业主与服务者之间的合约关系，更应该是朋友之间的关系。我们是业主托付一生的朋友。业主需要我们时常的关心、关怀。只有和业主进行心与心的交流，做到同喜同悲、相互关怀、相互鼓励，才能最终让业主成为你的忠诚业主 。 适用对象：大多业主尤其是影响力中心 兵法之二十：影像留念 影像制品是我们服务的真实写照，所有的人都喜欢经常的翻阅照片，利用我们的相机和摄像机，把业主的有纪念意义的瞬间摄制下来送给业主，让业主珍藏起来的东西必然会长久让业主记住。我们把业主的精彩留了下来，我们也留在了业主心里。 适用对象：比较投机的业主或家有小孩的业主 兵法之二十一：善用小工具 我们在给业主资料或是赠送礼物时，为了给业主以深刻的印象，要学会利用一些小的工具 1、? 彩笔：我们送给业主《物业服务协议》、《装修管理》等条款、公司相关资料等东西时，我们要学会用彩笔把重点标注出来。体现了我们服务的细心。 2、? 个人标签：客服人员把自己的姓名电话等资料用背面有胶性的彩纸打印或写出来，做成小标签，在每一份资料上都贴上。树立个人服务品牌。 3、? 个人印章：与标签相似，我们刻一个个人服务印章，内容与标签一样。 适用对象：所有客服人员 兵法之二十二： 给入住业主的一封信 祝贺入住业主乔迁之喜，如果因为