如何通过优质服务提高销售.ppt

如何通过优质服务提高销售 一、服务是什么？ 两种观念的比较： A.为生意做好服务 B.服务好生意自然成功 二、销售人员身份定位 服务的深层次定位 让服务成为生活的一种方式。让服务成为你的艺术。 重新定位顾客的含义： 三、关系销售法 成功销售四步曲 聆听 40% 沟通 30% 接受 20% 销售 10% 3.1.仔细聆听 收集资料的过程. 不单要用耳,还要用口,用心,用整个人去聆听. 积极聆听是暂时忘掉自我的思想,期待,成见和愿望.全神贯注地理解讲话者的内容,与他一起去体验.感受. 积极聆听的作用: 练习:抓小偷 3.2.什么是沟通 为了设定的目标,把信息,思想,情感在个人或群体之间传递,并达成协议的过程. 方式: (听)说问 四、沟通实用技巧练习 1.沟通及沟通效果的来源 2.快速建立亲和感 3.对话技巧 4.空间心理学应用 5.如何使用问的技巧发现客户的需求 4.1沟通效果的来源 信任是沟通的基础. 沟通的效果在于对方的回应。 4.2 沟通的类型 沟通类型:语言+非语言 语言类有 ——书面、口头 非语言类有 ——肢体语言、方向距离、身体接触 4.3快速建立亲和感  -声调配合声调的上配合,最能做到情绪上的共鸣 大小/高低/快慢/说话语气 -肢体语言配合 站姿,手势,头的位置和动作 4.4 对话技巧 -复述与先跟后带 -肯定对方 # 如何在立场不同的时候肯定对方？ 肯定对方的部分； 肯定对方的情绪； 肯定对方的动机； 肯定总有未想到的，未知悉的事物； 从对方的角度去做出肯定。 4.5 空间心理学应用 视觉: 这个/那个 这边/那边 听觉: 我们/他们(你) 4.6 跟客户说”不” 不可能说”是”的情况: 肯定做不到的事；法律；公司制度；缺货；道德； 说“不”不一定是坏事。 两种说“不”的类型:生硬的；服务性的。 4.7习惯用语的转换 练习1组: “这事情我不知道！” “不行，实现不了。” “那不是我的工作” “你说得对，我们这边管理上是有些问题” “那不是我的错” 练习2组: “这事你应该找我们经理去说” “这个**你什么时候需要” “您冷静点” “我正手头有些事情忙着呢” “再给我电话好了” 五：服务方式与服务规范 5.1面谈礼仪 着装——推荐书:《魅力从何来》 十个不可以尝试的肢体语言: 1.目光没有对视; 2.目光盯着不放; 3.当事情糟糕时微笑；4.神情恍惚 5.持续不断地点头 6.外星人式的僵直 7.搂抱客户的肩膀 8.拍打客户的后背 9.手指叩击桌子 10.用手指直指别人 5.2电话礼仪 如何接听电话 如何让客户等候 如何转移电话 如何记录留言 如何结束通话 如何挂断电话 如何打好手中的电话 5.3E-MAIL礼仪 十个最常见的错误 1.不明确的标题行; 2.没有问候语 3.不易读; 4.不必要的抄送 5.草率的语法; 6.不友好语气 7.字体太大或太小 8.多个标点 9.缺乏明确的要求 10.附件插入错误 实战演习 1.设立目标; 2.了解需求 3.处理异议 4.达成协议 5.共同实施 * * # 顾客是什么意思？ 顾客对你来说意味着什么？ #你相对顾客的身份是什么？ 三赢原则 你好，我好 世界好 1956年美国心理学家佐治·米拉: 服务方式： # 面谈 # 电话 # E-MAIL ……