酒店督导基础知识.ppt

§3—4投诉处理的方法 §3—4投诉处理的方法 §2—3协调 二、 作用： 1、提高服务质量。 2、改善饭店与宾客之间的关系。 3、充分利用酒店的各项资源。 4、利于保证计划的健康执行和目标 的可靠实现。 §2—3协调 三、 内容： 1、人力协调 2、物质协调 3、目标和任务的调整 4、人际关系协调 5、宾客关系协调 §2—4评估 一、 定义： 对属下员工的表现及其工作质量和完成任务情况作综合的评价过程。 §2—4评估 二、 作用： 1、为酒店的人力资源管理提供依据。 2、为饭店改善经营管理提供依据。 3、为饭店制定培训计划提供依据。 §2—4评估 三、 内容 1、对人（员工基本素质）的评估： （1） 外在——仪容仪表、礼貌礼仪 （2） 内在——思想态度素质 业务知识 心理特征 2、对事（工作内容）的评估： （1） 员工完成工作指标情况 （2） 集体完成任务的情况 §2—4评估 四、易犯的错误 1、表格本身出现主观判断 2、光环效应 3、对员工的好恶情绪 4、将员工之间作比较 5、对评估工作的好恶情绪影响评估 6、督导担心评估带来的后果影响评估的结果 7、延宕 8、为获得某种评估结果会带来的效果而故意做 出的评估。 9、个人要求不一。 §2—4评估 五、 方法： 1、评估工作表现而不是员工本人。 2、要客观，避免主观性的说法。 3、用具体的例子来证明你的评估结果。。 4、责怪员工前先仔细检查一下自己。 5、进行工作表现评估时要考虑到公正和一致 性。 6、从与该员工有工作关系的人那里获取信息。 7、把要与员工讨论的如何改进工作的想法记 录下来。 §2—5培训 一、 作用 1、培训过滤网 2、培训调色板 3、培训跳板 4、培训水珠 5、培训透镜 §2—5培训 二、 内容 1、人力资源—突击性资源补充、周期性资源储备、计划性资源调配 2、法律资源—规划性制度、程序性制度、操作性制度、纪律性制度 §2—5培训 三、 技巧 1、使用恰当的身体语言和口头语言。 2、用非正式、亲切的语言，指令的措 辞要委婉，纠正错误要用平静、鼓励和友好的态度。 3、正确处理员工的错误行为。 4、坚持准时上课，不偏离正题。 5、用多种方法促进员工参与和讨论。 6、使用视觉辅助手段以避免经常翻看笔记。 §2—5培训 四、 达到最好效果的方法 1、员工积极参与学习过程中。 2、培训内容与自己相关且实用。 3、培训内容安排有序，分割成易于掌握的小 知识块。 4、员工的最佳学习环境是非正式的、安静的、 舒适的环境。 5、优秀的培训人员 6、培训结束对受训者进行评定，使员工能得 到对自己培训表现的反馈，并奖励优秀。 §2—6激励 一、 定义： 加强人的主观能动和行为的一种刺激，正面强化为主，负面强化为辅。 §2—6激励 二、 作用： 激励与员工的满足感以及确保员工在工作中不断超越自我是密不可分的。因为员工的满足感与对工作的胜任是确保服务质量的关键性因素。激励是确保员工持续不断地以最高水准履行职责的关键。 §2—6激励 三、 原则： 内容理论 过程理论 §2—6激励 1、需求层次理论——内容理论 自我实现 尊重 爱 安全 生理 §2—6激励 2、双因素理论——内容理论 保健因素：与工作不满意相关联的因素。（工作环境或工作关系） 激励因素：与工作满意相关的因素。（工作本身和工作内容 ） §2—6激励 3、期望原则——过程理论 努力→绩效期望 绩效→报酬期望 效价 公式表达： 激励力=效价×期望值 相应的 努力 不错的 绩效 期望的 报酬 §2—6激励 4、公平理论——过程理论 §2—6激励 公平理论为管理人员也提供整体建议： （1）管理人员了解员工的公平意识是很重要。 （2）对涉及到各方人员都应该感到所付给他们的报酬是合理的。 （3）企业若具有明确规定的目标，明确规定的绩效标准和有效的绩效评定制度，将会减少不公平意识带来的麻烦。 §2—6激励 四、方式： 1、目标激励 2、榜样激励 3、奖罚激励 4、角色激励（责任激励） 5、竞争激励（荣誉激励） 6、情感激励 §2—6激励 五、注意事项 1、要有广泛性 2、精神奖励重于物质奖励。 3、充分利用自身的条件，尽量不用现金 奖励 4、要注意公平、公开、公正。 5、提倡集体之间的竞争，不鼓励个体之 间的竞争 6、批评和表扬都要把握分寸 第三章 督导运用 §3—1督导的意识要求 一、 形象至上 二、 公众中心 三、 信息沟通