店长工作手册 .doc

店长工作手册（1） 门市店员培训规范 早操训练 立正2、稍息3、向左转 4、向右转5、蹲下6、起立7、敬礼8、立正9、向后转、中间可加入向左看齐 喊口号：（喊二遍） 对企业一心一意、讲真话作实事。（喊二遍）今日工作不努力，明日努力找工作。 早训目的：振奋精神，增强使命感，提高工作效率 服务员工作前早训 早操训练： 立正2、稍息3、向左转 4、向右转5、蹲下6、起立7、敬礼8、立正9、向后转、中间可加入向左看齐，或向右看齐 口令：对顾客诚心诚意，说话甜，笑容美。 （和喊二遍）今日工作不努力，明日努力找工作。 学习顾客来时：你好！欢迎光临。 顾客走时，请慢走，欢迎下次光临。 早训目的：振奋精神，增强使命感，提高工作效率。 以后每位服务员走上台做自我介绍。时间1分钟。自我介绍：设法使别人记住自己。从下面做： 自我介绍： 姓名 2、我是一个怎样的人3、抱着什么心态参加培训 4、对自己有什么期望自我介绍的目的，培养锻炼服务员口才，说话能力与声音是否宏亮，信心和勇气。 回答问题：你出来打工的目的是什么？ 不回答的站着听，锻炼说话的胆量 一面简单介绍我们公司 公司组织架构： 培训期间守规： 不迟到，不早退，不旷课，按时参加培训，若迟到罚站半小时，若经过培训，认为你达不到服务员标准劝退。 不允许随便进入车间、男生宿舍、上课时不能随便说话或做与上课无关的事情，上课时就职认真听讲，认真做笔记，踊跃发言。 学以致用，立即使用。 培训重要性，培训目的 企业中每一天每个人所做的每一件事直接或间接地影响经营的绩效，因此，作为我们员工做每件事不可以马马虎虎，大家不要轻视工作上所有细节要求。 作为一个企业，把训练不足的人推向岗位是自毁前程，是消耗顾客的时间和对顾客的侮辱。IBM，（国际商用机器公司）利润率居世界500家最大工业公司之首。产品以微机为主。员工38.3万，年销售额630亿。 在IBM，教育是无止境的，看看他们公司的从业人员的教育制度，1920年成立顾客工程教育训练机构。1984年训练费6亿美元，占销售额12%。平均每人1500美元。 新入职员工必须接受为期3个月的教育。培训每门IBM经理每年必须接受40个小时训练，训练由上而下延伸并邀请顾客参加种类繁多的训练。 日本IBM职员每天上班前一小时，下班后一小时学习英语，品格修养，历史。电脑等课程。对销售人员，工程师后备力量的训练，为时12个月，个人素质，心态，时间管理，市场经验，公司广化，价值，信念，产品的基本知识。 培训流程： 9：00——9：30早训，礼仪训练 9：30——10：30基本理论知识讲解 10：30——11：10产品介绍 12：30午餐 13：00——14：30军训，礼仪训练 14：40——15：40基本理论知识讲解 15：50——17：00基本理论知认与产品介绍 面貌语言： 顾客进门：你好！欢迎光临！顾客出门：请慢走，欢迎下次光临！在服务当中，也有必不可少的礼貌语言如下： 请问您需要其他口味的面包吗？ 欢迎光临3请4、你好，早上好，你请看5、请稍等6、请排好队7、请多提意见8、谢谢，我明白了9、好的，我马上就办10、请等一会，我马上就来11、对不起，请让一下12、请收好你的单据（收据）13、**项填写有误，请您重填一下好吗？14、请你把钱多点一下15、对不起，收银机出故障。请稍等16、对不起，让您久等了17、感谢您的提醒我注意18、请慢走，再见，欢迎下次光临。 服务禁语 没有上班，外面等着去。 买不买，别磨蹭！快点。 钱太乱，整理好后再给递给我，没零钱了，自己出去换。 哎，生先，小姐，喊你呢没听见吗？ 怎么刚来了又来，真烦。 别进来了，该下班了。 结账了，不卖了。 怎么不早来，已结账了，明天再来。 没有了，不卖了。 急什么，慢慢来。 没有看见我一直在忙吗？ 我忙着呢，到别处去。 后边等着去，挤什么挤。 你自己搞错了，怨谁。 标签上贴着呢，你不会看吗？ 不是告诉你了吗？怎么还不明白？ 不会错的，你怎么不相信人。 有意见找领导去。 发现假币时禁说：假就是假的，还能坑你吗？怎么看不出来，还用问你吗？一眼就看出来了， 总之，服务礼貌用语，要请字当头，谢字不离口。作为服务行业，最重要的是：积极，主动，热情，耐心，这也是服务行业的要求。 店员应蹲守的原则，先服从，后上诉。 举例：若一名服务员与店长合不来，店长布置工作，分批配不公平，这名服务员该如何做？ 答：整个店面由店长管理，服务员应配合店长工作，互相遵重。 先服从，后上诉。 讲讲接打电话的有关规定： 工作间的每一台电话都是本部门的一扇窗，应酬怀着自己是代表整个单位的意识来接听电话，对方虽然看不见你的表情，但完全可以从你的声音中感受到你的情感。 接电话： 你好，**分店，先自报店门。 电话铃响三声应该听电话，超过三声的应该先道歉：对不