维修网点的建设、培训与管理.ppt

厂家可能会由一家服务商来外包大省级区域的所有市级服务网点建设和管理,也可能只是让一家小的资深维修师傅加盟小城镇的服务站.加盟厂家的服务网点,由于不是厂家自身的服务队,因此要求服务商财务独立、维修场地独立,最好组织机构独立。 售后服务站负责产品的安装、调试、维修等工作,因此应具备足够的场地、维修调试设备、运输车辆和通讯工具等条件。一家服务站的硬件配备要求，应根据其功能、行业规模、市场情况等因素来确定，生产或经销企业应参照行业规范和要求，规定服务商须具备的主要硬件设施。 为提高服务质量，维护品牌信誉，对维修技术人员的数量、能力结构、经验、资质（持证情况）需要作出规定；企业也应制定客服人员的仪表仪态等要求。 厂家就品牌使用权交给服务商，企业的声誉就与服务商管理有很大的关系。厂家希望服务商是真心在为厂家的服务，一般需要服务商认同企业文化、在相关的行业中有很好的企业管理经验、愿意从事服务行业的经营管理、愿意处理每天的日常经营事宜。 空调安装工应严格遵守GB17790的规定。 管理人员须学习和遵守与行业相关的法律法规和要求 接待间内应明示维修服务收费价目表。 上门服务人员收费时应主动出示维修服务收费价目表。 应有相应的内部规章制度。 全体人员能熟知并遵守各项规章制度。 管理人员和接、发商品人员应熟知国经贸[1995]458号文和其它相关政策。 上年度服务投诉量占维修服务量的2%以下。 有资金投入的能力，能够支付特许经营初始费（费用要求服务商一次性缴纳），还要投资日常经营的费用，包括零配件进货费、服务站管理费用、人员费用等。 一、服务网点的位置选择 作为商业门店应该把位置作为第一考虑因素，无可厚非。服务网点选址则不同，最重要的是让客户能够方便、快捷联系到服务站。 二、服务网点的装修要求 各企业为了体现个性化服务、规范化服务、提高美誉度，多数企业有统一的网点装修要求：统一标识、统一服装、统一服务规范、统一服务价格。 一、培训的好处 （1）快出人才、多出人才、出好人才 （2）高士气 （3）低流动率 （4）更易督导 （5）成本节约 （6）更好的企业文化 （7）顾客满意 （8）胜过竞争对手 （9）更好的企业形象和经济效益 二、非培训不可的时刻 以下迹象的出现和职工不适当的工作表现，暗示着培训是刻不容缓的 （1）顾客的不满 （2）内部混乱 （3）士气低落 （4）高消耗 （5）低效率 （6）其他多种因素 三、该培训些什么 培训三要素：知识、技能和态度 1、知识学习：培训开发的主要方面 2、技能学习：具有一定的技能是运用知识的前提。 3、态度学习：影响能力和工作效率的重要因素 4、培训示例（1）新员工入职培训 （2）售后服务人员的培训 一、典型的信息管理流程 信息管理实质上就是抓好三个环节：信息的采集、信息的分析和信息的发布与使用。 二、用户信息反馈的流程渠道 用户反馈意见---通过电话、商家、网络----地区业务人员（售后人员或总部）---客户服务中心----市场部、销售部---研发中心----生产中心。 一、服务站的考核 服务站的考核主要是服务质量方面，主要包括顾客服务满意度、24小时维修速度、顾客投诉率、24小时解决率、维修店技术能力、顾客服务质量、保修信息完成质量、信息提交质量、零件订货率、顾客表扬等10个方面。 二、服务站考核方案 1、2004年TCL王牌彩电考核服务商方案 适用范围：所有承接TCL王牌彩电维修服务业务的服务商 考核体系 指标考核办法 业绩指标计分方法 TCL王牌彩电维修不合格单定义考核标准 2、格力空调服务管理 安装维修点的基本要求及工作条例 特约安装维修点申请撤消制度 格力空调安装维修点考核标准 一、危机处理的基本程序 各种类型的危机虽有不同的处理方法，但在程序上是基本相同的。一般都经历这样几个程序：深入现场了解事实——分析情况确立对策——安抚受众缓和对抗——联络媒介主导舆论——多方沟通加速化解——有效行动转危为机。当然，在处理具体危机时，并不是很机械地按部就班地顺序进行，有时根据需要却是几个程序同时进行。 尚德蕴能，日精日新 Car and electron 情 境 2 维修网点的建设、培训与管理 《家电服务管理》 精品课程教学课件 服务礼仪、服务规范、服务收费 维修网点建设、培训与管理 售后服务网点的内部管理 家电服务的创新与发展 基础能力 关键能力 发展能力 复杂程度、要求越来越高 学习情境设计 情境1 情境2 情境3 情境4 维修网点的建设、培训与管理 情境2 关键能力 子情境1 维修网点建设与管理 子情境2