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确保客户忠诚度：设计下 一代忠诚度计划 Oracle 白皮书 2005 年 2 月 确保客户忠诚度： 设计下一代忠诚度计划 引言 4 当前忠诚度计划前景 4 定义忠诚度 5 忠诚度计划基础 5 忠诚度计划的好处 6 更好地了解客户 6 提高客户保持率 7 区分服务和品牌资产 7 提高利润率 9 忠诚度计划的成本 10 当前忠诚度计划的限制 11 错误的策略 12 不合适的技术 13 最终导致：高成本、低效率的忠诚度计划 13 评估忠诚度计划是否适用于贵公司 15 设计最佳的忠诚度计划 16 第 1 步：识别关键客户互动点 17 第 2 步：比对关联的业务流程 17 第 3 步：确定所需的业务结果 18 第 4 步：识别关键的利润驱动因素 18 第 5 步：设计集成的营销策略 19 主动型活动 19 被动型活动 20 第 6 步：定义忠诚度分析要求 21 行动洞察力 21 嵌入式分析 22 集成的忠诚度和营销分析 23 第 7 步：划分会员 24 重新定义等级要求 25 超越等级 26 第 8 步：设计激励体系 26 奖励 27 等级要求 27 消费累计规则 27 非消费累计规则 28 兑换规则 28 促销 29 赠品 30 第 9 步：定义合作战略 30 消费频率 31 确保客户忠诚度：设计下一代忠诚度计划 2 一家公司与多家公司消费 31 品牌吸引力 31 资金来源 31 第 10 步：选择合适的技术和供应商 32 变更管理 34 来源 35 确保客户忠诚度：设计下一代忠诚度计划 3 确保客户忠诚度：设计 下一代忠诚度计划 引言 忠诚度是一种认可公司提供的价值的积极信 念，可以随着时间的推移增加购买率。 忠诚度计划在商业中比比皆是。客户几乎每天都参与忠诚度计划 — 在杂货 店购物、买杯咖啡、乘坐飞机、入住酒店或者支付手