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酒店管理专业毕业论文.doc
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题目: 论服务补救在高星级酒店管理中的运用 姓名: 学院: 经济管理学院 专业: 旅游与酒店管理 班级: 酒管2班 学号: 指导教师: 职称:
2009年12月28日
目录摘要……………………………………………………………………………………………1
关键词…………………………………………………………………………………………1
Abstract………………………………………………………………………………………1
Key words…………………………………………………………………………………1
引言……………………………………………………………………………………………1
一、服务补救概述……………………………………………………………………………2
（一）服务补救的定义………………………………………………………………………2
（二）对服务补救的认识……………………………………………………………………2
1.服务补救与顾客抱怨处理…………………………………………………………………2
2.外部服务补救与内部服务补救……………………………………………………………2
二、高星级酒店开展服务补救的必要性……………………………………………………3
（一）酒店角度………………………………………………………………………………3
1.适应市场竞争，提升我国高星级酒店满足顾客的能力…………………………………3
2.挽救服务失败，树立我国高星级酒店的良好形象……………………………………3
（二）员工角度……………………………………………………………………………3
三、高星级酒店服务补救的现状和存在的问题……………………………………………4
（一）高星级酒店服务补救的现状…………………………………………………………4（二）高星级酒店服务补救存在的问题………………………………………………4
1.对服务补救的认识不正确，服务补救效果差……………………………………………4
2.对一线员工授权不足，错失服务补救的良机……………………………………………4
3.忽视内部服务补救，挫伤员工积极性……………………………………………………4
四、高星级酒店开展服务补救的对策………………………………………………………5
（一）外部服务补救对策……………………………………………………………………5
1.完善投诉系统………………………………………………………………………………5
2.鼓励和引导顾客投诉………………………………………………………………………5
3.高效解决服务失误………………………………………………………………………5
内部服务补救对策……………………………………………………………………6
1.完善服务系统………………………………………………………………………………6
2.建立完善的授权制度………………………………………………………………………6
3.加强对一线员工培训，理解和激励员工…………………………………………………6
致谢……………………………………………………………………………………………6
参考文献………………………………………………………………………………………7
图1 授权对服务补救质量的影响模型………………………………………………………4
服务补救在高星级酒店管理中的运用
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