联通呼叫中心电话调查方案培训.pptVIP

电话调查 刘 萌 目 录 学习情境 中国联通校园呼叫中心实训基地是淄博职业学院工商管理系与中国联通淄博分公司共建的一个校内生产性实训基地。该实训基地采用的是山东省联通最新投入1000万开发的IP网络外呼平台，软件采用的是东柏客户关系管理软件。此平台具有强大的高性能的软件支持、设备扩容、业务模式专换等功能，可根据用户要求提供语音，数据，图像，呼入，呼出，报表，调查分析等服务。 根据电话调查项目的需要，组织学生在校园呼叫中心进行电话调查的实训。 学习任务 . 工作任务 能力目标 . 教学安排 一、校园呼叫中心简介 中国联通校园呼叫中心实训基地是淄博职业学院工商管理系与中国联通淄博分公司共建的一个校内生产性实训基地。该实训基地采用的是山东省联通最新投入1000万开发的IP网络外呼平台，软件采用的是东柏客户关系管理软件。此平台具有强大的高性能的软件支持、设备扩容、业务模式专换等功能，可根据用户要求提供语音，数据，图像，呼入，呼出，报表，调查分析等服务。 该实训基地目前开展的实训项目主要是淄博联通提供的各项基础业务、增值业务、市场调查等业务的电话外呼。 二、项目相关知识点 （一）调查问卷的设计步骤 所谓问卷设计，它是根据调研目的，将所需调研的问题具体化，使调研者能顺利地获取必要的信息资料，并便于统计分析。 1、根据调研目的，确定所需要的信息资料 2、确定问题的内容，即问题的设计和选择 3、决定措辞 4、确定问题的顺序 5、问卷的测试与检查 6、审批、定稿 二、 项目相关知识点 （二）抽样方案设计 1、抽样方案设计的主要步骤 （1）定义总体及抽样单元 （2）确定抽样框 （3）选择抽样技术 （4）确定样本量的大小 （5）制定实施细节并实施 2、相关概念 （1）全及总体简称总体，是指所要调查对象的全体。 （2）抽样总体简称样本，是从全及总体中抽选出来所要直接观察的全部单位。 （3）重复抽样又称回置抽样，是一种在全及总体中允许多次成为抽取样本单位的抽选方法。 （4）不重复抽样又称不回置抽样，即先被抽选的单位不再放回全及总体中去，一经抽出，就不会再有第二次的被抽中的机会了，在抽样过程中，样本总数逐渐减少。 （5）总体分布是指全及总体中的各个指标值经过分组所形成的变量数列。 （6）样本分布是指所有可能的样本指标经过分组而形成的变量数列。 （7）抽样框是指供抽样所用的所有的调查单位的详细名单。 二、 项目相关知识点 3、抽样调查分类。 （1）随机抽样是按照随机原则抽取样本，即在总体中抽取单位时，完全排除了人的主观因素的影响，使每一个单位都有同等的可能性被抽到。 （2）非随机抽样不遵循随机原则，它是从方便出发或根据主观的选择来抽取样本。 4、抽样调查的特点 优点：节约人力、物力和财力，节省时间，可使资料搜集的深度和广度都大大提高 缺点：只能提供总体的一般资料，而缺少详细的分类资料，当抽样数目不足时，将会影响调查结果的准确性。 5、抽样技术。 （1）随机抽样法的分类：简单随机抽样；等距抽样；分群抽样；分层抽样 （2）非随机抽样方式主要有三种：任意抽样、判断抽样和配额抽样 二、 项目相关知识点 （三）电话调查法的特点 电话调查法获得资料速度快，这是它最大的优点。节省费用，可在短时间内调查较多的调查对象，即使访问对象分布广泛，也不需支付大量的成本。适宜访问某些特殊的被访者，如知名人物，或面访调查时不易接触的被访者。 电话调查法缺点：只能得到简单的资料，无法深入了解情况。不能进行有形产品的调查，无法了解被访者未接触过的产品，如刚刚面市的新产品、或者其包装、颜色、口味等。难以辨别答案的真伪，访问的过程中，访问员无法观察受访者的动作、表睛等非语言信息，无法了解被访者当时的情绪及环境状况等，被访者所提供的资料可能不准确，而访问员又不能借助某些方法来判断。 三、组织实施电话调查 联通公司的电话调查方案 （一）调查目的。了解联通与移动的市场地位，以及在消费者心目中的位置。 （二）调查对象：移动手机用户（联通公司提供调查对象资料）。 （三）调查方法：电话调查。 （四）调查时间：从2010年3月22日至3月23日（共2天）。 （五）调查质量控制措施。 质量控制措施贯穿于调查的全过程，包括对调查员的质量控制、