长安马自达汽车客户车辆问题应答话术培训资料.ppt

长安马自达客户车辆问题应答话术 2008年6月 目 录 第一部分：发动机…………………………….…...3 第二步分：底 盘…………………………………25 第三部分：电 气…………………………………48 第四部分：车 身…………………………………66 第五部分：操作使用……………………………….73 第六部分：保养知识……………………………….83 第七部分：客户不满的处理……………………….92 处理客户问题的原则……………………………….96 第一部分：发动机 1、清洗节气门后，怠速过高（1000～1200rpm）行驶时冲击大？ 如果清洗节气门之前没有这种现象，一般是因为节气门处的积碳清除后，节气门位置传感器的初始位置发生改变，控制调整需要一个重新学习的过程。应该不会由什么问题，行驶一段时间就会恢复正常。 当然，如果您有时间，可以到我们的4S店，让我们的技师为您的车做个检查，看是否有其它问题。 ——发动机电脑（ECU/PCM）的自学习功能—— 2、车子在早上起动时怠速高，可以达到1500rpm以上，这是不是故障？ 这是车辆凉车高怠速的过程，属于正常现象，您可以放心使用。 在冷车起动车辆时，为使发动机迅速升温，尽快达到最佳工作温度，设置此时的怠速转速要高于正常的怠速转速，一旦完成暖车过程后，怠速转速即可回到标准范围之内650～800rpm。 3、为什么我刚买的新车油耗这么大？ 油耗的大小是由多方面因素来决定的，如环境路况、使用条件、驾驶习惯等因素。另外，对于新车，由于各零件在磨合期，油耗相对要高一些，磨合期过后，油耗会有所下降，请您放心使用。 5、我的车油耗太大，与你们车主手册中给出的油耗差别很大，你们要给个说法？ 您别着急，在车主手册中标注的油耗是90km/h匀速行驶的百公里油耗，这种油耗的测试是在一定的外界条件下测定的。比如：如果厂家标出某种车的油耗6.5L/100km，那么一般指的就是该车在经济车速时的百公里耗油量，其测定条件也是一种无风无坡度等的理想状态，这样的油耗指标在你平日的驾驶中是永远也达不到的。 （一般车辆的经济时速在90km/h左右） 如果您对您的车辆油耗还存在异议，建议您到我们的4S店请技师为您的车辆进行一个检查，然后一起做个简单的油耗测试。 6、我的车保养后，为什么发动机的声音变大了？ 不知您做了哪些保养项目？现在发动机的声音是否有异常？ 【做过深化保养，声音没有异常，仅略大】 这属于正常现象。因为由于发动机积碳被清除，造成相关部位相互撞击的声音与原来比较，由模糊变得较为清晰，过一段时间就好了。 【声音异常】 声音确实大些，可能有的部位润滑不良，让我们的技师仔细给您检查一下吧。 7、汽油泵为什么有声音？ 汽油泵工作时，电机带动泵轮旋转，将油箱内的燃油吸出，发出工作音，这是正常的。但是，当汽油油量较少的时候和油泵的滤网较脏时，声音会变大。如果超过正常极限时则需要进行维修。 8、为什么车子行驶时噪音这么大？ 马自达交车设计上是一款比较具有运动感的车，在设计时兼顾了爆发力、运动性能，从而发动机的声音略大。 【如果用户反映车辆存在异常噪音，则建议用户到店接受检查】 9、感觉发动机噪音大，车身抖动比较大？ 这种情况通常是发动机悬置软垫总成损坏，减震效果降低造成的。让我们为您检查一下，如果没有别的异常，只需要更换就可以了。 10、我的车行驶中熄火了？ 此类故障没有唯一答案，需要从一下几个方面询问客户，以初步确定故障范围。 【征兆】突然熄火 / 缓慢熄火（加不上速）/ 某项操作后 【现状】能否重新起动？ －－因为导致熄火的因素较多，需要详细问诊，不宜直接简单答复－－ 11、我的车踩刹车时车行驶中熄火了？ 踩刹车熄火的故障，往往以节气门脏比较多见，特别是使用了电子节气门的车辆，因为精密度高，时间长容易脏，建议您到店对车辆作个检查，如果是节气门脏了，清洗一下就好了。 【mazda2和mazda3/2.0L的为电子节气门，mazda3/1.6L的为拉线式节气门】 12、行驶时自动熄火，无法再次起动？ 您的车偶尔熄火的故障，最大可能是油箱内燃油中的杂质使滤清器堵塞、供油不足导致的。让我们为您检查一下，如果是这个故障，只要做一下油箱清洗、更换燃油滤清器就可以解决了。 如果不及时清洗，随着堵塞越来越严重，熄火的次数会越来越多，最终可能导致油泵损坏，所以应当及早处理。 13、这油泵质量也太差了，跑了不到10万公里就烧了？ 油泵的使用寿命跟油品有关。因为油泵工作时需要燃油润滑和冷却，如果燃油质量不好或不定期清洗汽油滤清器，就会造成滤清器堵塞，这样，油泵由于负荷增大、散热不良就容易