活生生的客服教材.docVIP

窝囊废的当X网，活生生的客服教材 以下是近期一段不愉快的交易，反映企业不管如何打造，只要养了一群不懂﹑不会解决客户困难的庸材，结果还是白费．下面是有关过程，原汁原味，供各位品味。 确誋订单（满心欢喜） 订单号：1961492722 （已发货） 配送公司：深圳银捷-中山　电话： 2-3天 提交订单 2010-06-20 18:43:55 订单审核通过 2010-06-20 19:45:27 从北京移仓 2010-06-21 12:50:38 抵达广州开始配货 2010-06-25 14:53:14 广州发货 2010-06-26 00:44:54 收货并确认 收货人信息 送货方式 ? 普通快递送货上门，时间不限 付款方式 ? 货到付款 商家：当当网 您需支付：￥95.10 首次追单（仍抱希望） 到:service@ 时间:2010-06-29 18:33:53内容：订单号：1961492722 （已发货），追单 下单足足九天，配送也近五天，今午16:30至电?400-711-6699，叫我等货．打电话给“快”递，长时间挂起．无影无踪，非常失望。 推说天雨（情有可原） 发件人: service@ [mailto:service@] 发送时间: 2010年6月29日星期二 19:11 主题: 回复:订单号：1961492722 （已发货），追单 尊敬的顾客，您好： 在您的来邮中涉及到以下问题，希望我的答复能够协助您解决： 关于您的送货问题： 答复：经查询，由于您的订单中的商品当地仓库不能完全满足，我们需要从北京仓库发送这些商品至当地仓库,配货时间较长。订单于6月26日发出，正常到货时间为2-3天，但因近期暴雨影响，订单配送会影响3-4天，请等待. 常见问题请您参考：/helpcenter2/ 在此预祝您购物愉快！ 1084号客服代表 当当网服务营销部 再问情况（开始怀疑） 到:service@ 时间:2010-06-30 11:58:24内容：答复: 订单号：1961492722 （已发货），追单 客服代表1084号君 珠江三角洲那里有所谓暴雨呀？您还是不要胡扯借口，尽快查吧！廿六日零点到现在已经四天半了，可能已经丢了件或在退回途中。待覆。 坚持暴雨，提供公告 发件人: service@ [mailto:service@] 发送时间: 2010年6月30日星期三 12:54 主题: 回复:答复: 订单号：1961492722 （已发货），追单 尊敬的顾客，您好： 在您的来邮中涉及到以下问题，希望我的答复能够协助您解决： 关于您的送货问题： 答复：您好，您的订单现在确实受到暴雨影响，订单配送会影响3-4天，详细内容请您参考当当网发布的公告。 相关链接/?p=5790#ref=www-0-F 您的订单我们会加紧配送的，还烦请您耐心等待。 常见问题请您参考：/helpcenter2/ 在此预祝您购物愉快！ 1047号客服代表 当当网服务营销部 再问日期已是首次追单后的第三天了 到:service@ 时间:2010-07-02 15:09:24内容：答复: 答复: 订单号：1961492722 （已发货），追单 1047号客服代表， 请问你们说的延迟3-4天是从那一天开始计算呀？现在是七月二日下午三时．．广州发货　2010-06-26 00:44:54　　 ·自6月24日起发货、送往湖南、江西、广东、广西、福建、海南的订单将会延迟3-4天送达； 还未急客之急，关人ｘ事 发件人: service@ [mailto:service@] 发送时间: 2010年7月2日星期五 15:41主题: 回复:答复: 答复: 订单号：1961492722 （已发货），追单 尊敬的顾客，您好：在您的来邮中涉及到以下问题，希望我的答复能够协助您解决：关于您的送货问题：答复：延迟的时间是指在您原有的配送时间基础上计算的，请您知晓，感谢您对当当的支持和关注。常见问题请您参考：/helpcenter2/在此预祝您购物愉快！??????????1086号客服代表??????????当当网服务营销部 佛都有火，直斥其非 到:service@ 时间:2010-07-02 17:11:22 内容：答复: 答复: 答复: 订单号：1961492722 （已发货），追单 1086号客服代表 也就是说这张单可以取消啦。 有没有留恴到，你们三位答过我的客服代表都没有一位曾切切实实地帮我找过这批货，只在讲一些『规则性』的话。 今时今日，这种服务态度已经不足够了。 投訴專員的答案 From: service@ Sent: Frida