客户关怀技巧基本知识.pptVIP

客户关怀的关键 服务顾问的影响力 激烈的竞争 谢谢 　 　 首先是维修工作的准确完成，向客户进行清晰的工作说明，然后通过追踪回访确认顾客对于维修服务完全满意 广 汽 丰 田 汽 车 有 限 公 司 GAC TOYOTA MOTOR CO., LTD. * * * * * 广州丰田汽车有限公司 GUANGZHOU TOYOTA MOTOR Co.,Ltad 客户关怀技巧 广汽丰田汽车公司 客户关怀的定义 沟通技巧 提问技巧 客户关怀的定义 所谓关怀，是指以人为主体和中心，尊重人的本质，维护人的利益，满足人的需求。 投其所好 以人为本 客户留下了宝贵的第一印象,通常此印象会保持很长一段时间 客户满意度指数(CSI)得分反映出顾客对经销店维修服务的认可度 代表着经销店的形象 客户也许会忘记你所讲的，也许会忘记你所做的，但永远不会忘记你所带给他们的“感觉”。 宣传 建议 确立 信任 满意 建 议 聆听顾客的请求和需要，解释车辆真正需要的维修服务，建议最合适的服务项目。 要求SA专业知识扎实 宣 传 在与顾客交流时，宣传广州丰田维修、零件和附属品的优良品质和附加价值。 营造融洽氛围意味着在服务顾问与顾客之间创立起一种互相理解与信任的关系。 确立信任 客户明示的，隐含的或必须履行的需求或期望被满足，甚至被超越。 满 意 沟通技巧 维修顾问在处理保修请求、顾客投诉或