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百货业服务礼仪培训教材 服务礼仪的定义 服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例 “三秒钟”印象 人们通常在一分到两分钟内就可对一个发言人作出判断了。所以外表是被人评判的最重要的因素（58％） 60% 外表 仪表 40% 声音 谈话内容 服务礼仪内容 服饰规范 仪容规范 仪态规范 语言规范 服装要求：、清洁、统一 仪容 站姿 坐姿 鞠躬 手势 当需要为客人指引时,你如何做? 微笑 目光接触技巧 岗位规范 规范用语（顾客进店时） 规范用语（顾客挑选中） 规范用语（付款前后） 服务禁忌用语 正确地打电话 电话拨通后，先报上自已的公司及姓名，请对方转接 确认接听者后，再进行交谈，避免误认人造成的尴尬 如果拨错电话，请务必道歉 待对方挂断电话后再挂机 接听电话要点 电话铃第二下时接听 注意身体姿势以保证声音清晰 接电话时的第一句话：你好，XX公司 转接时，注意表述：请稍等 先转接，再讲话，不在对方可听见的情况下 喊人或问话 * * 手机、BB机调成震动或关闭 不要频繁来回走动 积极参与活动，并相互交流 及时记录你的想法 高效学习方法 学习目的 1、让学员深入了解商场 行为方面的要求 2、正确掌握、执行和遵守 商场行为方面的要求 男士服装要求 女士服装要求 仪表 忌