服务人员十项修炼.pptVIP

服务人员十项修炼 当我们在消费的时候： *我们希望购买到什么样的商品？ *我们希望受到什么样的待遇？ *我们希望得到什么样的服务？ 服务的重要性 服务是无形的，但是，服务又是体现在服务人员的一举一动、一笑一言之中的。在产品本身差异化越来越小的今天，服务的特色已越来越成为不少企业的核心竞争力之一。 服务的五个部分 看—领先顾客一步的技巧 听—拉近与客户的关系 笑—微笑服务的魅力 说—客户更在乎你怎么说，而不是你说什么 动——运用身体语言的技巧 看的技巧—如何观察顾客 观察顾客要求感情投入 烦躁的顾客：要有耐心、温和地与他交谈 有依赖性的顾客：提些有益的建议，但别施加太大的压力 对产品不满意的顾客：要坦率、有礼貌、保持自控能力 想试一试的顾客：有坚韧毅力，提供周到的服务，并能显示专业水准 常识性顾客：用有效的方法待客，用友好的态度回报 六种特殊的顾客 对自已有足够认识的人 ?事前准备要充分，保持热情（不可心怀耍小聪明） 思想顽固，权威意识较强的人 ?要有诚意，不要损害到对方的自尊心 极易感情用事的人 ?应沉着冷静，选用适当的言语进行说服 多疑的人 ?运用充足证据，利用实物让人们口服心服 对人冷谈的人 ?多用理性的说辞，从道理上说服他 反抗意识较强的人 ?让对方说个痛快，他自会向你敞开心扉（不提反对意见） 讨 论 您觉得在与顾客接触时应有目光注视吗？一分钟长吗？