礼貌礼仪标准（培训课件）.ppt

通用核心规范 我们应保持良好的仪容仪表，制服及名牌干净整洁。 对所有来电，我们应该在铃响两声内应答，态度礼貌亲切，不得对来电进行甄别。 我们在与客人或同事谈话时应专心致志、彬彬有礼、平静自然。 我们应面带微笑地与客人和同事打招呼，保持目光接触，必要且可行时应称呼他们的名字。 我们应熟知酒店的设施和服务，以便更好地为客服务。 我们应悉心倾听客人的需求，发扬主人翁精神，以真挚诚恳的态度迅速为他们排忧解难 在为客人指路时，我们应礼貌地陪同客人前往，或以手指并拢、掌心向上的姿势指明方向。 我们应主动报告、记录并及时解决客人遇到的问题，发扬主人翁精神，及时沟通。 通用核心规范 我们应保障客人与同事的安全及隐私不受侵犯。我们尊重客人的隐私，包括客人的姓名、房号、个人喜好与言行举止。 在酒店走廊遇到客人时，我们应主动问好，并礼貌地退后侧身请客人先行。 我们应高度重视环境保护，确保周边环境的整洁和安全。 通用核心规范 Thank You 站 姿 标 准 头正颈直，双目平视，微收下颌，微笑 双臂自然下垂或在体前交叉、右手搭在左手上，拇指扣起来 自然挺胸收腹、立腰、臀部肌肉收紧微收下颌 脚跟并拢，脚尖分开成60度。女员工可站成丁字步。男员工可双脚平行站立与肩同宽 绳牵头、肩打开、背挺直、脚站稳。 站姿不宜 弓腰，塌背 斜靠或趴在接待台上 玩弄手指，笔 打哈欠，揉眼睛，挠头发 掏耳朵，挖鼻孔 身体