房地产售楼部_销售_各类管理制度、流程、表格等.doc

房地产案场现场业务管理 （一）、案场行为规范 考勤 上午上班（9：00）前和下午下班（17：30）后，职员必须签到(不准代签和第二天补签)，每月“忘签”的记录不应该超过三次，因故不能签到，应及时以书面形式说明原因、报部门负责人签字并由公司办公室备案； 现场销售经理根据实际情况安排每日值班人员，值班人员应在8：50前到达案场，并于18：30且相关录入工作结束后方可离开； 中午案场值班由销售主管统一安排，值班人员先行用餐，中午用餐、休息时间为12：00-13：30，强销期间未经主管批准任何人不得自行休息； 仪表 上班时，仪表保持清洁、大方、得体，男职员不可留长发，精神饱满； 上班穿统一的工作服、打领带，深色皮鞋，严禁衣衫鞋不洁及穿凉鞋进入前台 发式： 男职员：短发为宜，不得蓄发、染发或光头； 女职员：短发或束发为宜，不得染发。 首饰与化妆： 男、女职员不得佩戴不宜在办公场所佩戴的装饰品（如：男职员可佩带手表、女职员可佩带戒指）； 女职员化妆以淡妆为宜。 个人卫生： 注意个人卫生，不得留长指甲，男职员需每日剃须； 食用有异味刺激性的食品后，应尽快清除口腔异味。 行为 上班时间职员应佩戴胸牌。 注意保持清洁、良好的办公环境，提高工作效率，不得在控台区域进食或吸烟，不要聊天、高声喧哗、看与专业无关的书籍，不得在控台区域内化妆、修剪指甲等，伏案睡觉，不得让客户进入控台区域；下班前必须将桌面、办公区域收拾干净。 接待礼仪： 使用电话应注意礼仪，语言简明；使用文明用语，接电话时首句：“××××（公司项目名），您好!”，等客户挂电话后，职员才可把电话放下；职员拨打或接听电话一般不应超过3分钟； 接待顺序：依次轮流； 客户进门，应主动上前接待；客户离开，应送至门口； 接待来访、业务洽谈应在洽谈区内进行； 客户就座，应端茶送水（案场服务员到位后由其承担此项工作，但重要客户与投诉客户，仍由业务员负责），微笑询问； 严禁与客户争吵或使用侮辱性语言； 对所有来访客户一视同仁，热情接待，严禁以貌取人，冷落客户； 客人离开后立即填写《到访征询单》。 与其他部门的对接： 根据部门例会决议和其他突发情况，通过工作联系单等方式，与各部门进 行联系，及时解决相关问题；并将相关资料归档整理。部门联系对接人由 部门统一指定。 客户通知 由业务员通知客户有关房屋和业主的所有事宜，在通知客户的过程中，要 注意电话礼仪，首句应为：“您好，我们是××××售楼处，您是×××先 生/女士吗？”电话通知要做到言简意赅。 客户回访 在回访客户之前，需要预先与客户取得联系，并确定回访时间，避免对客 户造成打扰；回访过程中，注意礼貌礼仪，维护公司形象，积极与客户沟 通，引导客户提出建议和意见，以达到客户回访目的。 客户留言 登记客户留言表，见附件4，以及时了解客户的意见和建议。 离岗 办公时间职员应坚守工作岗位，需暂时离开时应与同事交代：当需要离开销售大 厅（包括到样板房和工地现场），职员需要在控台后留言板上作“去向登记”（在 回到案场时注销），同时带上通讯工具，并保证畅通。 看房 业务员有义务提醒客户避免带老、弱、病、残、幼、孕等特殊人士到工地看房， 客户必须在业务员的陪同下到工地看房，看房过程中，相关人员必须戴好安全帽、 穿平底鞋、听从工程部人员统一安排。业务员应在规定的看房时间陪同客户看房， 非看房时间，业务员有责任劝告客户改日再访。 .看房日看房 通过公告、短信息、电话等渠道通知客户在规定时间看房（原则上为每个 月的第一周双休日，特殊情况则顺延至第二周双休日），案场值班员有责任 维持看房秩序，包括，安排业务员分批带领客户看房，有义务提前十分钟 提醒上一批客人看房的截止时间（每批看房时间不应超过半小时）。 .非看房日看房 非看房日看房，业务员首先要知会工程部相关人员所看房号，在 得到同意后，方可会同工程项目部相关人员陪同客户到预先约定 房号看房，业务员不应随意增加或更改预先约定房号；看房时间 为9：30-11：00及14：00-17：00。 参观样板房 在案场繁忙时期可以引导客户到样板房，由专门的样板房接待员接待参观；在非 繁忙时期，业务员应亲自带领客户到样板房参观，并进行必要的介绍；原则上业务员到 样板房时间不应超过20分钟。 用餐 每日午餐时间为11：30-12：00，业务员应在该时间段用餐，遇由于接待客户误餐，可按离开案场时间始顺延，用餐时间内，案场安排人值班，待其它人就餐后接替值班人员就餐。 班前班后几件事 班前几件事： ·签到上班； ·整理着装（应在到达控台区域前穿戴整齐、化妆完毕）； ·控台物品摆放整齐，不得有其他杂物； ·准备销售资料（包括销讲资料、户型图、按揭速算表、计算器、笔、便笺等）； ·阅读昨日会议纪要； ·班前5－10分钟晨会，通报昨日情况，安排今天工作 ·迅