顾客购物心理.docVIP

如何服务顾客 ——练好销售基本功 充实商品知识 作为销售人员，光靠微笑和良好的服务心态是远远不够的。为了满足顾客的需求，营业员必须学习所销售商品的各种知识，只有对商品有相当程度的认识和了解，才能更好地为顾客提供完整的销售服务，作好顾客的购物顾问。 充分了解顾客 （1）进店顾客的不同类型 导 言 作为一名营业人员，要想通过良好的服务来创造顾客，首先要了解顾客，把握不同顾客的购买动机和心理特征，才能为顾客提供更为完善、有效的服务。 纯粹闲逛型—— 目的：进店只是为了感受气氛，消磨时光，但不排除有冲动性购买行为，或为以后购买而事先观看商品。 特点：行走缓慢，东瞧西看，无明确目标，有的行为拘谨，犹豫徘徊， 接待：不必急于求成，应随时注意动向，当他注意某一商品时，应热情接待。 巡视商品行情型—— 目的：无明确购买目标，进店是希望碰上符合自己心意的商品。 特点：脚步不快，神情自若环顾四周商品，临近商品时，也不急于购买。 接待：创造轻松购物环境，随意浏览，只在顾客对某一商品发生兴趣，表露出中意的神情时才进行接触。在适当的时机下，也可以主动向其介绍新商品、畅销品、促销商品。 胸有成竹型——目标性购买 目的：明确，不大会冲动购买 特点：进店后目光集中，脚步较快，直奔某个货架，或主动提出购买需求。 （2） 把握顾客购买动机 把握不同顾客的购买动机和心理特征，为顾客提供更为完善、优质、有效的服务。 什么是购买动机？ 影响顾客选择某种商品的原因就叫购买动机，购买动机取决于顾客的要求和需要。 具体购买动机： 求实购买动机（实惠、实用） 求廉购买动机 求便购买动机（简便、省时） 求安购买动机（安全、健康） 求美购买动机（追求美感） 求优购买动机（追求品质） 求名购买动机（追求品牌） 求新购买动机（新颖、流行、奇特） 攀比购买动机 10. 嗜好购买动机（特殊爱好） （3）影响顾客购买动机的因素 ☆ 商品因素 商品质量 商品价格 价格因素 媒体因素 广告介绍 陈列与展示介绍 ☆ 经营因素： 商店：地点方便、经营特色、品种齐全、卖场环境、便民服务、商誉 营业员的服务 ☆ 社会因素——顾客类型划分 年龄：①老年顾客 ②中年顾客 ③青年顾客 性别 ①男顾客 ②女顾客 性格 ①理智型 ②冲动型 ③情感型 ④疑虑型 ⑤随意型 ⑥习惯型 ⑦专家型 （4）顾客购买过程的心理变化 顾客购买过程示意图： ——销售服务技巧 商品销售步骤