導師培訓課程(五).DOCVIP

(V) 评价及反应 (Evaluation and Feedback) 评价可让培训导师量度规定学习目标与实际效果之间的差距，以求找出培训是否真的可改善一个人的行为表现。 评价可让你知道培训效果是否良好，内容是否正确，以及受训者新近学习的技巧有否应用在实际工作环境之中。 评价可显示销售业绩为何永远较预期为低的原因。评价亦可作为将来提供完善培训的基础，以及协助制定未来计划。评价不仅有助于落实作出销售决定，还可显示出过去培训的价值以及未来培训的需要。 (A) 培训之评价方法 (Approaches of Training Evaluation) 1. 反应 (受训者喜欢这次培训吗？) 2. 学习 (受训者能否从培训中学习？) 3. 表现 (受训者有否学以致用？) 4. 成果 (受训者真能把所学的应用在实际工作上以致个人业绩得以提高吗？) (B) 评价与DOME (Evaluation and DOME) 评价的结果可以揭露问题，但评价不应只是一个负面或重组的过程。当你对培训结果进行评价时，可以根据所发生的事情决定如何朝向未来目标不断作出改进。你将有机会循环使用DOME的方式。 1. E－评价结果 (Evaluate Results) 评价是要证实培训的效用：受训者学懂多少、明白多少？当你比较学习目标与培训结果时，就能对自己作为培训导师付出的努力进行评价。记着，一个能提供有效培训的导师会对培训负责，受训者学不到任何东西等于培训导师没有教授任何东西。 2. D－作出新的调查分析 (Make a New Diagnosis) 造成差距的原因或理由何在？商务代表是否拥有KASH的条件？即所需的知识、态度、技巧和习惯？通过测试，你可了解其知识是否足够。即场的角色扮演或观察，可改进商务代表既有所需的技巧及行为表现。个人的态度可从对话或通过观察显露出来。那幺，现在的知识、态度、技巧和行为表现与应有的知识、态度、技巧、习惯相比时，有何差别？ 3. O－订立新的学习目标 (Set a New Learning Objective) 这份工作需要什幺技巧？商务代表又已学懂了什幺技巧？需要怎样作进一步的发展？评价可以个别商务代表的方式进行，也可以整个营销队伍的方式进行，因为并非每位商务代表都有相同的培训需要。 4. M－选择适当的培训方法 (Choose Appropriate Training Methods) 你是否需要对受训者进行个人培训？又或者小组培训已足以应付需要？ 其实，培训导师无需常常待培训过后才要求受训者作出反应。在培训中，培训导师可考虑要求受训者对下列各项加以评论： 1. 速度 培训导师授课的速度会否太快或太慢？有没有组员觉得难以赶上进度？有没有参与者表现沉闷？ 2. 教材问题 教材是否过于显浅还是过于深奥？教材的编排方式有没有问题？讲授是否清楚？ 3. 小组问题 有没有受训者不能投入参与小组工作？有否出现一人支配的情况？有否出现个人冲突，以致干扰组员学习？受训者有否离题，把注意 力集中在讨论其它问题之上？ 4. 培训导师问题 你有否扰乱受训者的学习情绪或令受训者觉得厌烦？你对问题的回答是否令受训者满意？你的解释是否清楚？ 5. 培训室内的情况 培训室会否太热或太冷？吸烟者的烟雾会否令不吸烟者难受？ (C) 作出响应与接收响应 (Giving and Receiving Feedback) 1. 我们希望别人作出响应，也可以要求别人作出响应，或赞同别人的响应，但强迫别人或硬要别人作出响应，通常只会造成负面而非正面的影响。 2. 响应能让接收者得益并成为他的财产。他有权接受或拒绝接受别人的响应，且在任何方面加以应用。但接收者不必因此而作出改变。 3. 我们可以从一个人的行为表现得知其反应，而响应是描述性的，不是评价性的。 4. 响应就是作出响应之人的感觉，并无对错可言，响应必须依观察而非猜测，因为观察是根据我们所看所听而得，猜测却包含了个人的解释及推论。 5. 与别人分享自己的响应可以让人有机会“检视”自己的思想及信息，容让接收者自己决定如何利用有关的资料。 6. 响应是有用的、有意义的。但若响应过于表面、负面，或只针对不可改变的行为表现而作出，这样只会令人受挫。 7. 作出响应时，我们应以“比较好或不太好”来形容，而不是“要不这样......要不那样......”。这种“比较好或不太好”的用词表达了行为表现可以改善的幅度。 8. 我们作出响应时，应根据接收者能使用有关信息的多寡而作，而不是我们可以给予或喜欢给予有关信息的多寡而作。因为，当我们向一个人作出过多响应时，这些响应可能会令他感到挫败。 9. 作出响应和接收响应同样需要勇气、技巧、谅解，以及对自己和别人的尊重。要从这种经验中得益、学习((便要开放自己、坦诚，不要为自己的论