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论质量策划 一、如何认识质量策划 为什么质量策划？质量策划的重要性？ 丧失市场份额性能 性能更好 问题更少 无质量导致问题 停电 通讯中断 停机 巨大成本损失 1/3产品返修(庞大的维修网络) 2.4%的发票拒收，花费销售人员1/2时间处理 银行有1%支票无法机器处理，用人工处理的时间=处理另99%支票的时间 产品满意与产品不满意不对应 质量 质量的主要定义 满足顾客需要的产品特征 没有缺陷 较高的质量，使公司能够 较高的质量使公司能够 提高顾客满意度 减低差错率 使产品有可销性 减少返工和废料 符合竞争 减少现场失效和保证费 提高市场份额 减少检验和试验费 提高销售收入 减少顾客的不满意度 获得优惠价格 提高产量和能力 对销售额有重大影响 改进交货绩效 通常有较好的质量，较多的成本 对销售额有重大影响 通常有较高的质量，较低的成本 质量定义中的通常成分 广泛包括在质量定义中的 广泛争论的 广泛不包括的 服务质量： 特征上、性能、竞争性、快捷性、礼貌、工序能力、没有差错、遵守标准、程序 内部过程(如招工、编号、工资率) 周期时间 快捷 没有差错 竞争性 工作地安全 价格 成本(除了缺陷的成本之外) 雇员缺勤率 社会责任：对顾客，对公众(例如环境) 产品质量： 特征、性能、竞争性、友好的用户、产品安全性、没有现场的差错、可靠性、可维修