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质量改进指南 质量管理和质量体系要素第四部分 质量改进指南 引言在实施质量体系（如GB/T 19004—ISO 9004所述）时，组织的管理者应确保其体系能促进持续的质量改进。争取使顾客满意和实现持续的质量改进应是组织各级管理层所追求的永恒目标。产品和服务的质量是竞争的重要手段，为了增强组织的竞争力，有必要进行持续的质量改进。应强调的是，开发新产品、新服务或新过程技术与持续的质量改进都值得加以考虑。向顾客提供更高的价值和使他们满意是实施质量改进的原动力。组织中的每个成员均应认识到每个过程都能通过减少浪费和资源消耗，以更好的效果和效率运行。效果和效率的提高通常对顾客、组织及其成员以及社会都有利。持续的质量改进可以提高组织的竞争能力并为其成员做贡献、求进步和争先进创造机遇。1 范围本标准为在组织内部实施持续的质量改进提供管理指南。采用和实施本标准的方法取决于多种因素，包括组织的文化、规模和性质，所提供产品和服务类型以及所服务的市场和顾客。因此每个组织应根据自身的需要和资源特点开发相适宜的改进过程。本标准不适用于合同、法规和认证时使用。2 引用标准本标准引用了下列有关条款。本标准发布时，这些引用标准均为有效版本。所有标准都将进行修订，因此，鼓励依据本标准达成协议的各方尽可能采用下列标准的最新版本。IEC和ISO成员均持有现行有效的国际标准。GB/T 6583—ISO 8402质量—术语3 定义本标准使用本标准使用GB/T 6583给出的定义及下列定义。3.1过程将输入转化为输出的一组相关联的资源和活动。注1：资源可包括人、设施、设备、技术和方法。3.2供应链接收供方的输入使其增值，并为顾客生产输出的一组有关联的过程。注：2 输入和输出可以是产品，也可以是服务。3 顾客和供方可以是组织内部的，也可以是组织外部的。4 图11—9表示了供应链单元。 3.3质量改进为向本组织及其顾客提供增值效益，在整个组织范围内所采取的提高活动和过程的效果与效率的措施。3.4质量损失由于没有认识到过程和活动中资源的能力而导致的损失。注5：质量损失的例子有：顾客满意度损失，因失去为顾客、组织或社会进行更多增值的机会而导致的损失，以及资源浪费等。质量损失是质量成本的组织部分（见4.3）。3.5预防措施为了消除已存在的不合格、缺陷或其他不良情况的原因，以防止其再发生而采取的措施。注6：纠正过程输出的措施包括为纠正不合格、缺陷或其他不良过程输出和进行的返修、返工或调整。4 基本概念4.1质量改进原则组织的产品、服务或其他输出的质量是由使用他们的顾客的满意度确定的并取决于形成支持他们的过程的效果和效率。质量改进通过改进过程来实现。组织内的每一项活动或每一项工作均包括一个或多个过程。质量改进是一种以追求更高的过程效果和效率为目标的持续活动。质量改进工作应不断寻求改进机会，而不是等待出现问题再去抓住机会。通过纠正过程的输出来减少或消除已发生的问题。预防和纠正措施消除或减少产生问题的原因，从而消除或减少问题的再发生。因此，预防和纠正措施改进了组织的过程，对质量改进是至关重要的。4.2质量改进环境4.2.1管理者的职责和领导最高管理者负责并领导创造持续质量改进的环境。名级管理者应通过以身作则、持之以恒和配置资源，为创造质量改进环境履行必要的领导职责并承担义务。各级管理者应通过以下手段来领导质量改进工作：传达质量改进的目的和目标；持续地改进自己的工伤过程；培育一种广泛交流、相互合作和尊重个人的环境；使组织中的每个人都能够并有权改自己的工作过程。4.2.2价值观、态度和行为质量改进的环境通常要求有一套新的共同的价值观、态度和行为即强调满足顾客需要和不断追求更高的目标。持续质量改进所必需的价值观、态度和行为包括：——重视满足内部和外部顾客的需要；——使质量改进贯穿于从供方到顾客的整个供应链；——展示管理者应尽的义务、领导职责和参与情况；——不论是集体活动还是个人活动，始终强调质量改进是每人工作的一部分；——通过改进过程来解决问题；——持续地改进所有的过程；——建立广泛的数据和信息的交流渠道；——促进合作和尊重个人；——依数据分析进行决策。4.2.3质量改进目标应在整个组织内确立质量改进目标，他们应与总经营目标紧密结合，并注重提高顾客满意度及过程的效果和效率。应规定质量改进目标以便能测量其进展情况。这些目标应明确易懂，富有挑战性和效率。为达到这些目标而需共同工作的所有人员应理解实现目标的策略并取得共识。应定期评审质量改进的目标使其反映顾客不断变化的期望。4.2.4交流与合作广泛地交流与合作能消除影响过程效果、效率和持续改进的组织的人员障碍。广泛的交流与合作应延伸到包括供方