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09秋开放教育工商管理专科《质量管理》期末复习指南 重庆电大巴南分校课程辅导教师 谭昌明 一、复习应考基本要求 本课程期末复习指导适用范围为重庆电大开放教育(本科)工商专业的课程《质量管理》。本课程考试命题的教材采用于晓霖主编，中央广播电视大学出版社出版的《质量管理》（2003年1月第1版）。 （一）考试范围：考试主要是考核学生对基本理论和基本问题的理解和应用能力。在能力层次上，从了解、掌握、重点掌握3个角度来要求。主要考核学生对质量管理课程的基本知识和基本理论、质量管理相关理论的理解和分析和解决有关质量管理的实际问题的能力。 (二)考核方式课程考核总成绩满分为100分，其中平时形成性考核成绩占总成绩的0%；期末终结性考试成绩占总成绩的0%。总成绩满分为及格成绩。 第二章 质量管理的基本方法 重点掌握 一、名词解释 水平对比（又称为标杆管理）P47 PDCA循环P48 二、重点问题 1．质量管理工作循环的特点；P50 2．试论述质量管理工作循环的内容的四个程序和八个步骤。P48 第三章 质量标准 重点掌握 一、名词解释 质量方针（ISO9000：2000定义） P79 质量手册（ISO9000：2000定义） P84 管理标准 P73 质量管理体系（ISO9000：2000定义）P77 过程 P78 二、重点问题 1．ISO14000系统标准的指导思想与关键原则；P71 2．ISO9000系列标准产生的背景；P55 3．ISO9000：2000规定的六个文件化程序是什么？P 57 第四章 质量管理体系的建立、审核与认证 重点掌握 一、名词解释 管理评审P92 认证 P100 二、重点问题 1．产品质量认证与质量管理体系认证的区别；P101 2．质量管理体系的作用；P77 3．质量认证的作用；P101 4．试论述建立质量管理体系的方式以及质量管理体系评价时常提出的基本问题是什么？P78 第五章 设计过程的质量管理 重点掌握 一、名词解释 系统设计 P112 参数设计 P112 过程能力 P137 质量功能展开（QFD）P118 二、重点问题 本章重点为计算题（参考综合练习计算题） 第六章 制造过程的质量管理 （略） 第七章 服务过程的质量管理 （略） 重点掌握 一、名词解释 过程能力 P137 产品满意 P167 顾客满意理念 P168 二、重点问题 1．简述顾客服务的含义，以及如何看待顾客服务？P166 2．简述提高服务质量的意义；P162 3．试论述SERVQUAL的提出者，内涵及构成指标。P169 第八章 质量检验与抽样检验 重点掌握 一、名词解释 抽样检验P194 二、重点问题 1．简述质量检验的重要作用。P186 第九章 质量改进 重点掌握 一、名词解释（无） 二、重点问题 1．质量改进的基础准备工作和实施步骤是什么？。P229 2．试论述质量改进的不同策略及其特点，P226 3、简要阐述质量控制与质量改进的区别。。参考第8章和9章 第十章 质量成本管理 重点掌握 一、名词解释（无） 二、重点问题 质量成本P235 质量成本预测P244 1．简述质量成本计划的重要内容；。P236 2．质量成本的特点是什么？P237 3．简述质量成本的构成比例。P240 第三部分 综合练习题 一、名词解释 质量（ISO9000：2000定义） P2 全面质量管理（ISO8402定义）P13 水平对比（又称为标杆管理）P47 质量方针（ISO9000：2000定义） P79 质量手册（ISO9000：2000定义） P84 管理标准 P73 质量管理体系（ISO9000：2000定义）P77 PDCA循环P48 质量（朱兰的定义）P1 过程 P78 质量管理小组 P26 管理评审P92 认证 P100 质量成本预测P244 系统设计 P112 参数设计 P112 质量功能展开（QFD）P118 过程能力 P137 产品满意 P167 顾客满意理念 P168 二，填空题 1．在设计低成本，高质量的产品时，＿田口方法＿得到广泛应用。般情况下的分层标志（1）＿＿5M1E＿＿＿＿；(2)＿＿时间＿＿。根据贡献或影响的大小，可将质量职能分为＿直接质量职能＿和＿间接质量职能＿。＿质量＿是争夺市场战略中最关键的项目。从产品质量的产生、形成和实现的过程出发，可以把产品质量进一步分为：＿市场调研＿、