旅行社 经营管理.pptVIP

第二节 散客旅游的接待管理 一、单项委托业务 单项委托业务是旅行社经营的重要散客旅游产品。包括： 1.散客旅游者来本地旅游的委托业务 2.散客旅游者赴外地旅游的委托业务 3.散客旅游者在本地的单项旅游委托业务 二、旅游咨询业务 旅游咨询服务是旅行社散客部人员向旅游者提供各种与旅游有关的信息和建议的服务。旅游咨询服务业务分为电话咨询服务、信函咨询服务和人员咨询服务。 三、选择性旅游业务 指由旅行社为散客旅游者所组织的短期旅游活动，如包价旅游的可选择部分、散客的市内游览、晚间文娱活动、风味品尝、到近郊及邻近城市旅游景点的“一日游”、“半日游”、“多日游”等项目。 第三节 大型和特种旅游团队的接待管理 一、大型旅游团体接待服务管理 1.大型旅游团的操作要点 2.团队抵达前的组织和准备工作 二、特种旅游团接待服务的特点与管理 特种旅游团是指该团成员具有同一体质特征或同一特殊旅游目的的旅游团. 1.老年团 2.残疾人旅游团 3.宗教旅游团 4.入境探险旅游团 第三节 导游员服务及导游员管理 一、导游人员的分类 1.导游人员的概念 根据国务院《导游人员管理条例》的规定：导游人员是指取得导游证，接受旅行社的委派，为旅游者提供向导，讲解及相关旅游服务的人员。 2.导游人员的分类 (1)按导游人员业务范围的不同，可将导游人员分为海外领队、全程陪同导游人员、地方陪同导游人员和景点景区导游人员。 (2)按照导游人员职业性质的不同，可分为专职导游人员和兼职导游人员。 (3)按照导游使用语言的不同，可将导游人员分为中文导游人员和外文导游人员。 (4)按照技术等级划分，导游人员分为初级、中级、高级和特级导游人员。 二、导游人员的基本职责 1. 维护国家利益和民族尊严 2. 遵守职业道德，着装整洁，礼貌待人 3. 严格按照旅行社确定的接待计划，安排旅游者的旅行、游览活动 4.按照旅行社的要求采取防止危害发生的措施 三、导游服务的特点 1.工作量大 2.独立性强 3.工作难度高 4.脑力劳动与体力劳动的高度结合 四、导游人员的管理 1.加强培训与考核，确保导游人员素质 2.实行合同管理，强化导游人员的责任感 3.建立健全导游员技术等级评定制度。 第三节 导游员服务及导游员管理 第七章 旅行社内部作业管理 一、教学目的和要求 旅行社的内部作业主要是外联部和计调部，旅行社外联及计调工作要求从业人员具有较高的素质，既要灵活又要细心，既要善于语言沟通又要精于案头工作。通过本章学习，让学生要掌握外联于计调的工作特点，初步熟悉旅行社内部业务操作的流程。 二、教学重点、难点 1.旅行社计调业务运作与管理。 2.旅行社外联业务运作与管理。 第一节 旅行社计调业务运作与管理 一、旅行社计调业务概述 1.旅行社计调业务的概念 从广义上讲，旅行社计调业务是对外代表旅行社同旅游服务供应商建立广泛的协作网络，签定采购协议，保证提供旅游者购买的各种服务，并协同处理有关计划变更和突发事件；对内做好联络和统计工作，为旅行社业务决策和计划管理提供信息服务。 从狭义上讲，计调业务主要是指旅行社为落实旅游计划所进行的旅游服务采购以及为旅行社业务决策提供信息服务等工作的总称。 2.旅行社计调业务的发展 （1）后勤的计调业务 （2）独立的计调业务 （3）职能转变的计调业务 （4）按业务运营环节设置的采购部 3.计调业务的特点和作用 （1）计调业务的特点 a.具体性　　　b.复杂性　　c.多变性 （2）计调业务的作用 a.计划工作 b.联络工作 c.参谋工作 d.结算工作 4.计调人员的职责和素质要求 （1）计调人员的职责 a.信息资料员 b.统计员 c.值班联络员 d.订房业务员 第一节 旅行社计调业务运作与管理 第一节 旅行社计调业务运作与管理 (2)计调人员的素质要求 ①敬业爱岗 ②熟悉业务 ③具有较强的公关能力 ④有团队精神 ⑤遵纪守法 5.计调业务流程 （1）流水操作法 （2）专人负责法 二、旅行社采购操作实务