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酒吧员工培训资料及手册 敬业精神、团队精神 敬业精神：是指为了事业全力：以赴去奋斗，为了学业持之以恒去学习，为了理 团队精神：就是大局意识、协作精神和服务精神的集中体现。团队精神有两层含 一、服务的概念：国际标准化组织认为，服务指满足顾客的需求，供方和顾客之 二、服务产品特点：主要向客人提供两种类型的服务产品：一种是实物性的产品； 三、“服务”一词在汉语中的解释是：服务就是为了集体(或别人的)利益或为SERVICE(服务)一词除了字面的意思外通常解释为：由以下7个单词(或)构成，即Smile(微笑)意指微Excellence(优秀)意指精通业务、Ready(准备好)意指随时准备为客人提供服务、Viewing(看待)意指将每一位客人Invitation(邀请)意指要真诚邀请每一位顾客下次再度Creating(创造)意指为客人创造一个温馨的气氛、Eye(眼神)意指要用眼神 酒吧的产品是什么?有人会说：是酒水食品。其实这个答案是错误的。酒吧的产品只是可视产品，它们只占有30％的份额，另外70％的主要产品就是无形的“服务”。 服务 服务意识：服务是一种行为，而意识是一种思想，总的来说，服务意识就是反映 1、一个是帮助客人解决问题、根据客户的情况帮助客人寻找问题解决途径的意 2、一个是体谅客人心情，使客人的感受得到宣泄和精神得到安慰的意愿。 1、正确认识服务工作的重要意义； 2、热爱自己的企业、热爱本职工作，有做好服务的强烈愿望和主动精神； 3、学习和掌握好服务知识和技能，灵活运用，在服务工作中得到乐趣、升华服 怎样理解服务 服务观念，简言之就是“客人至上”的观念，具体应确立 1、我们的收入来自客人的消费，客人是我们的衣食父母； 2、客人不是慈善家，客人需要我们提供舒适完美的服务； 3、我们提供服务的基本依据是客人的需求和饭店的服务标准； 4、我们应当以自己的优良服务行为去感化客人：而不要被社会上的传统陋习所 5、宁可自己辛苦、麻烦一点，也要努力给客人提供方便，创造欢乐； 6、尽管我们有很好的口才，但客人不是我们的争论对象，即在任何情况下都不 优质服务，就是酒吧 1、微笑在酒吧日常经营过程中，要求每一位员工对待客人，都要报以真诚的微 2、精通要求员工对自己所从事工作的每个方面都要精通，并尽可能地做到完美。 3、准备即要随时准备好为客人服务。也就是说，仅有服务意识是不够的，必须 4、重视就是要把每一位客人都视为上帝看待而不怠慢客人。员工有时容易 5、细腻主要表现于服务中的善于观察，揣摸客人心理，预测客人需要，并及时提供服务，甚至在客人未提出要求之前我们就能替客人做到，使客人倍感亲切。比如说看到客人的访客较多，可主动为客人送椅子、送琴叶果回来，可主动送上水果刀，这就是我们所讲的超前意识。 6、创造为客人创造温馨的气氛，关键在于强调服务前的环境布置，友善态度等等，掌握客人的嗜好和特点，为客人营造“家”的感觉，让客人觉得住在酒吧就像回到家里一样。 7、真诚热情好客是中华民族的美德。当客人离开时，员工应发自内心的、并通过适当的语言真诚邀请客人再次光临，以给客人留下深刻的印象。 现在的竞争是服务的竞争，质量的竞争，特别酒吧行业尤为激烈。服务的重要性是不言而喻的，我们市场竞争中创造更高的客人满意度，使酒吧立于不败之地。 “客人永远是对的”、“客人永远不会错”这两句名言分别是谁提出来的? l、“客人永远是对的”是二十世纪初美国的饭店业主斯塔特勒提出的至理名言，至今仍被饭店业主们推崇恪守，奉若神明。因此，斯塔特勒公认为现代饭店的创始人，他建造的饭店被誉为世界现代商业饭店的里程碑； 2“客人永远不会错”是十九世纪后期欧洲最有名的瑞士籍饭店业主塞萨·里兹提出的，是大饭店时期 “客人永远是对”的这一口号常常使某些服务人员觉得难以接受。要接受这一口 1、“客人永远是对的”并不是对客观存在的事实所作的判断服务员想不通：客人怎么可能“总是对的”呢?难道他们就没有错的时候吗? "的总是服务人员吗? 服务员想不通是有道理的。事实上，客人不可能总是对的。在服务员与客人有分 如果把客人永远是对的”这句话当成对客观存在的事实所作的一种判断，那就 2、不要说客人“不对” “客人永远是对的”这句话向服务人员提出了什么样的要求呢?粗浅的说，就是 客人是来花钱买享受”的，是来接受服务的， 3、客人对时是“对的”，不对时也是“对的”，这不是不分是非了吗? 这里有两点要注意：第一，说“客人永远是对的”是针对“客人”来说的。如果"。例如，对于“逃账”的客人，服务人员是应该把钱追回 4、不要把“分清是非”变成“争输赢” 在服务人员与客人的交往中，服务人员应该“得理也让人”，不要去同客人争论 当客人被迫向服务员承认自己“不对时，服务人员可能有一种“赢了”的感觉： “啊”，你输了，我赢了!正是这