gw-qp11客户满意控制程序.docVIP

文件修订履历 版本 修订理由与内容简述 修订日期 拟定 审核 批准 1 目的 为确保客户对本公司产品、服务质量得到满意，并持续改进而制定此程序。 2 适用范围 适用于本公司有业务部上往来客户的有关产品质量、服务投诉、退货处理事宜。 3 定义 客户满意：客户对其要求已被满足的程度的感受。 客户不满意：客户对其要求不被满足的程度的感受。 投诉：对本公司服务、产品质素做出批评、意见。 退货：客户对本公司之不良货品做出拒收。 职责和权限 4.1 业务部负责与客户沟通联络、投诉处理。 4.2 品质部负责对客户提出的意见进行跟踪改进。 5 流程图 5.1 客户退货、投诉处理程序流程图(附件1) 6 作业内容 6.1 客户沟通 6.1.1 客户沟通的方式，可以电话、传真、E-MAIL、发出客户调查表或不定期拜访等形式进行。 6.2 客户满意度调查 6.2.1 业务部按照客户对本公司产品的品质、价格、交期和服务要求，每年两次或不定期向客户发出《客户满意度调查表》。《客户满意度调查表》包括非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意等栏目。 6.2.2 客户评分为80分