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营业员培训教材 5%） 3 第一节 总则 3 第二节 电信市场 3 第三节 电信服务 6 第四节 电信建设 8 第五节 电信安全 10 第六节 罚则 11 第七节 附则 12 考察点：1、了解电信条例 第二章 通信职业道德（5%） 12 第一节 通信的性质和服务方针 13 第二节 职业道德规范及职业道德建设 14 第三节 通信行业职业道德主要规范 15 第三章 营业员基础知识 （5%） 18 第一节 营业员的角色认知 18 第二节 营业员岗位规范 20 第四章 营业员服务规范 （20%） 28 第一节 服务标准 28 第二节 服务内容 36 第五章 营销服务技巧（10%） 38 第一节 沟通技巧 38 第二节 营销技巧 44 第三节 业务演示 47 第四节 信息收集与反馈 49 第五节 沟通技巧训练 50 第六章 客户投诉处理技巧（10%） 50 第一节 客户投诉处理的原则 51 第二节 客户投诉处理的六步骤 51 第三节 投诉处理常见问题： 52 第七章 品牌及资费（10%） 53 第八章 TD基础业务（10%） 57 第一节 TD基础知识 57 第二节 TD特色业务 58 第三节 TD的发展策略 59 第九章 跨区服务（5%） 59 第一节 跨区服务基础知识 59 第二节 跨区服务的流程 60 第十章 常用业务（20%） 65 营业员教材 第一章第章——遵守通信纪律、严守通信秘密 1、保证通信自由和通信秘密的意义 遵纪守法，既是职业道德的要求，也是顺利完成通信任务，维护通信部门信誉的保障。通信部门担负着党和国家的方针、政策、经济情报传递以及个人之间的通信交往等项任务。其中很多涉及到党和国家的机密以及个人的隐私。在通信职工的神圣职责，因此，通信职工必须具有严寒通信纪律的品德。 2、保证通信自由和通信秘密的要求 （1）、加强法制观念，坚决依法办事。除依照法律规定和法律程序外，任何组织和任何个人不得以任何理由侵犯用户的通信自由和通信秘密。 （2）、要遵守通信纪律，严格执行保密制度。通信纪律是通过明确的禁令告示和强制通信职工服从职业活动的要求。对于违反通信纪律的，要根据情节轻重，分别给予行政处分（直至开除公职）、治安管理处罚或追究刑事责任。 （3）、要有严格的组织措施，坚决按规章制度办事。 五、协作——全国一盘棋、全网一条心 1、全程全网、联合作业的意义 我国的通信网，是以首都北京为中心，联结全国的通信网。整个通信过程，需要通过多工种、多工序的紧密衔接，协作配合，共同劳动才能完成。通信企事业点多、面广，任何一个环节不协调，都会使通信中断。通信企业团结协作，才能发挥效用。 2、全国一盘棋、全网一条心的要求 （1）、要树立全局观念。自学执行统一的规章制度和作业标准，自学服从统一的指挥制度。在通信生产的组织管理上，支线服从干线，局部服从全局，下级服从上级，地方服从中央。只发扬集体主义精神，维护全局利益，才能保证全程全网通信畅通。 （2）、要发扬协作风格。在各个部门之间，紧密和；在各个工序之间，做到上一工序为下一工序着想，下一工序为上一工序把关。把困难留给自己，把方便让给别人。不允许故意刁难对方，人为地设置障碍，妨害通信工作任务的完成。 六、急用户所急、帮用户所需，尊重用户，热情服务 1、方便用户的意义 通信生产的目的是最大限度地满足人民的通信需要。方便用户、满足用户是通信部门一切生产经营活动的出发点和落脚点。所以“急用户所急，帮用户所需“是通信行业职业道德的基本原则之一。 2、急用户所急、帮用户所需的基本要求 （1）、要提高通通力，满足用户需要，努力开拓通信市场。 （2）、要提高服务水平，方便用户使用通信业务。要在服务网点的疏密设置、营业时间的长短、早晚安排、经办业务的多寡以及业务处理手续等方面，提高服务水平，尽可能给提供方便。 （3）、尊重用户，热情服务，要设身处地地为用户解难。要常常把自己的放到用户的位置上思考和处理问题，对用户负责。遇到用户有临时困难而又力所能及的，要积极地热情地给用户帮助。 七、文明——文明生产、礼貌待人 1、文明生产、礼貌待人的意义 通信企业每天与千千万万国内外用户打交道。这种行业特点，要求通信行业职工文明生产，礼貌待人。文明服务的状况如何，反映一个单位管理水平的高低，职工队伍素质的优劣；同时表现了一个职工的文化教养道德水平如何。文明生产，礼貌待人，关系到通信行业的兴衰荣辱与经济效益。 2、文明生产、礼貌待人的要求 （1）、要创建整齐、清洁、美观大方的营业场所和生产场地。要保持营业场所的清洁卫生；要摆齐管好生产工具、服务用品；搞好装璜、装饰、绿化。 （2）、要有整洁的服饰仪表。服装要合身、干净、整齐、和谐。还要注意个人卫生，不能蓬头垢面，要有文雅大方的举止，举止有度，不卑不亢，落落大方。