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第三章 沟通 沟通在生活中是非常重要的,但沟通总存在一定的障碍,如何消除障碍呢? 第一节 沟通的原理 一.定义: 沟通是借助一定手段把可理解的信息、思想和情感在两个或两个以上的个人或群体中传递或交换的过程，目的是通过相互间的理解与认同来使个人和群体间的认知以及行为相互适应。 二.沟通的过程: 发送者(编码) 一定手段 接受者(解码) 反馈 三.沟通的方式: 1、书面： a）优点： 有记录可查，便于参阅，有法律根据，事先仔细准备，大量散发给了广大群众，政策和程序统一 b）缺点： 文件堆积如山，写的不好、词不达意，不能当场取得反馈信息. 2、口头： a）优点： 迅速交流，及时取得反馈信息，可以提问，可以澄清问题，可以在面对面中注意感情因素，下属与上级会谈可以使他们自觉重要，无论是非正式的还是事先计划好的会议对于了解问题大有帮助 b）缺点： 未必总能省时间，用词不当造成误解，思考不周，无法全面阐述，言不及意或离题万里 3、非语言： 用如手势、面部表情和身体 还有网络的形式. 第二节 沟通管理 一.有效沟通的障碍: 1.距离:例:上下级 2.曲解:主观价值取向 3.语义:例:不同的语言 4.层次不一:例:知识层 5.缺乏信任: 6.不可接近性: 有效沟通的障碍: 7.职责不明确: 8.个性不相容: 9.拒绝倾听: 10.没有利用恰当媒介: 11.沟通缺口: 12.方向迷失:缺乏导向 13.负载过重: 二.克服沟通障碍 1、明确沟通的重要性 2、要学会听:倾听的艺术 3、创造一个相互信任有利于沟通的环境 4、缩短信息传递链、拓宽沟通渠道保证信息的畅通无阻和完整性 5、建立特别委员会，定期加强上下级沟通 6、加强平行沟通，促进横向交流 第十二章 激励 第一节 激励的性质 第二节 激励的内容理论 第三节 激励的过程理论 第四节 激励的强化理论 第五节 激励实务 第一节 激励的性质 一、激励的含义： 为了特定目的而去影响人们的内在需要或动机，从而强化、引导或改变人们行为的反复过程。 1、激励的目的性 2、激励通过人们的需求或动机来强化、引导或改变人们的行为 3、激励是一个持续反复的过程 二、激励中对人的认识 1、“经济人”假设 2、“社会人”假设 3、“自我实现的人”假设 4、“复杂人”假设 在不同的“人性”假设指导下，管理者会采用不同的方法与手段来激励人 三、激励过程 激励是与人的行为过程紧密联系在一起的，激励的作用主要表现在： 1、需要的强化 2、动机的引导 3、提供行动条件 需要 心理紧张 产生 动机 引起 行为 导致 目标 达到 满足 带来 提供 反馈 人的行为过程 四、内因与外因 激励理论是建立在对人的运动规律的认识基础之上的。人的运动形式主要分两大类：生命运动和思维运动（辨证统一） 人不是孤立存在的，而是生活于特定的环境之中，这个环境包括：自然环境和社会环境（人和环境的辨证统一） B=f（P，E）积极采取措施改善外部环境是必要的，但更为重要的是要提高人的自身素质，增强适应环境、改造环境的能力。 勒温研究的人的行为的“力场” 疲劳 群体工作准则 无效管理 工作爱好 有效管理 报酬 驱动力 遏制力 整个生产时期 生产性工作总量 第二节 激励的内容理论 一、马斯洛的“需要层次论” 二、赫茨伯格的“双因素理论” 三、后天需要论 马斯洛的“需要层次论” （一）两个基本出发点 1、只有尚未满足的需要能够影响行为； 2、人的需要都有层次，某一层需要满足后，另一层需要才出现。 （二）主要内容 1、人类的多种需要分为5个层级 2、5种需要之间的递进规律 （三）评价 马斯洛的需求层次理论： 生理需要：基本生理需求 安全需要：免受身体和情感伤害的需要 社会需要：友谊、爱情、归属等需要 尊重需要：内部尊重：自尊、自主、成就感； 外部尊重：地位、认可、瞩目等 自我实现需要：发挥自身潜能、实现自我理想的需要。追求个人能力的极限 赫茨伯格的“双因素理论” 美国心理学家赫茨伯格提出的，在50年代后期，对200多名工程师和会计师的调查研究后发现，使员工对工作感到满意的因素和使员工感到不满意的因素是不同的。在研究调查结果的基础上提出了激励的双因素理论。 （一）双因素理论的内容 1、保健因素 使职工感到不满意的因素往往是由外界环境引起的 其原因有：公司政策、行为管理和监督方式、工作条件、人际关系、地位、安全和生活条件 2、激励因素 使职工感到满意的因素通常是由工作本身产生的。 其原因有：工作富有成就感、工作成绩能得到认可、工作本身具有挑战性、负有较大的责任、在职