629-IT服务管理的战略作用.pptVIP

IT服务管理的战略作用 战略的实质与内涵 服务管理战略的基本要素 IT服务管理战略与企业战略 IT服务管理战略过程 IT服务管理开发与实施工具 战略的实质与内涵 战略（Strategy）:“制定企业宗旨和长期目标，并为实现目标选择行动方案，调配必要的资源”。 企业战略的层次 服务管理战略的基本要素 IT服务管理战略基本特征 全局性 长远性 纲领性 抗争性 风险性 IT服务管理战略与企业战略 IT服务管理战略过程 IT服务管理开发与实施工具 波特的市场要素模型 VCA分析（价值链分析） SOWT分析 平衡计分卡（BSC） 波特的市场要素模型 引入利益相关者的市场要素模型 VCA分析（价值链分析） SOWT分析 SWOT分析因素 平衡积分卡的概念 平衡积分卡（BSC）作为一种IT服务战略管理及评价工具由Robert.Kaplan和David.Norton于1992创立，是一个概念性的结构.将企业的IT服务战略性目标转化为四个主要的绩效指标（角度）来衡量，四个绩效指标（角度）分别是财务角度、客户角度、内部流程角度和学习与创新角度 BSC四个绩效指标 BSC指标详细体系 BSC之客户视角 BSC之内部流程视角 BSC之创新与学习视角 BSC中的创新指标强调企业快速开发和引进新的IT服务或产品的能力。主要绩效指标包括新服务或产品占比、专利数量、员工建议数量以及员工每人受益等 BSC之财务视角 由于财务绩效是决定企业在股东眼中价值的主要因素，管理者需要将企业的运作业绩转化成财务业绩，这是非常重要的。主要绩效指标包括ROI、ROA、利润率以及股价等 实施BSC的步骤 BSC中建立因果关系的主要流程 * * 多元化经营公司 战略事业单位1 战略事业单位2 战略事业单位3 研究 与开发 生产 与制造 销售 与营销 人力 资源 财务 会计 公司层 事业层 职能层 企业战略的层次示意图 管理科学在IT服务管理中的应用 服务系统优化战略 构建服务管理信息系统、提高服务管理效率 信息化战略 实现服务供给与需求均衡、提高收益水平 效益管理战略 建立高效的服务操作流程、提高资源利用率 项目管理战 管理排队、服务人员数量、平均接待量或最高需求 能力规划战略 根据客户的人口统计特征，确定有利于增加收益增加竞争力的地点 选址战略 质量保证系统建设、并改善服务质量 服务质量战略 确定IT服务产品种类、服务产品开发策略 服务产品战略 战略管理内容 职能战略名称 战略层 战术层 操作层 IT服务质量需求 IT服务质量管理 客户 服务台 企业战略 IT战略 组织架构 IT架构 IT服务管理战略与企业业务战略关系图 制定IT服务战略展望与服务使命 设置IT服务目标体系 制定战略 完成目标 执行与实施制定的战略 绩效评估，监测发展态势，进行调整 必要时进行修改 必要时进行修改 必要时进行完善 必要时进行完善 必要时循环执行任务1、2、3或4 任务1 任务2 任务3 任务4 任务5 IT服务战略管理过程图 竞争对手之间 竞争的激烈程度 新竞争者 供应商 客户 替代产品 （或服务） 新竞争对手的威胁 供应商的 谈判能力 替代产品或服务的威胁 客户的谈判能力 竞争对手之间 竞争的激烈程度 新竞争者 供应商 客户 替代产品 （或服务） 新竞争对手的威胁 供应商的 谈判能力 替代产品或服务的威胁 客户的谈判能力 利益相关者 利益相关者的威胁 企业IT基础设施 人力资源管理 技术开发 采购 内部支持保障 运作 外部支持保障 营销与销售 服务 利润 利润 支持性活动 主要活动 机会（O） 外部环境 劣势（W） 优势（S） WT战略 减少内部劣势 回避外部威胁 WO战略 利用外部机会 克服内部劣势 ST战略 依靠内部优势 回避外部威胁 SO战略 依靠内部优势 利用外部机会 内部条件 威胁（T） 外部环境 潜在外部威胁（T） 潜在外部机会（O） 市场增长较慢 竞争压力增大 不利的政府政策 新的竞争者进入行业 替代品销售额逐步上升 客户讨价还价能力增强 客户需要与爱好逐步发生变化 通货膨胀 纵向一体化 市场增长迅速 可以增加互补品 可发展新的客户群 存在进入新的市场或市场面的可能 有能力进入更好的企业集团 在同行业中竞争业绩优良 扩展产品线满足客户需要 内部环境 潜在内部优势（S） 潜在内部劣势（W） 产权技术 成本优势 竞争优势 特殊能力 产品创新 具有规模经济 良好的财务资源 高素质的管理人员 行业领先者 客户的良好印象 适应能力强的经营战略 竞争劣势 设备老化 战略方向不同 竞争地位恶化 产品线范围狭窄 技术开发落后 营销水平低于同行业其他企业 管理不善 战略实施的历史记录不佳 不明的原因导致业绩不佳 资金拮据