网上客户信息管理作业指导书030601.docVIP

文件名称 网上客户信息管理作业指导书 编号： 编 制 审 核 批准人 生效日期 年 月 日 版号 共 页 目 的：规范通过网络向客户传递信息的过程。 适用范围：在龙湖内部、外部网站和其他社会网站上，回复客户问题，以及向客户发布通知。 管理内容： 3.1 总负责人：营销部客户中心 3.2 项目各阶段负责人 3.2.1 项目销售组组建前：营销部客户中心 3.2.2 项目销售组组建后，撤消前：销售组 3.2.3 项目销售组撤消后、项目交房前：营销部客户中心。 3.2.4 项目交房后： ――物管内容：物业部 ――非物业内容：营销部客户中心。 3.2.5 有关客户俱乐部的事务：营销部客户中心。 3.2.6有关客户合同手续的通知，如办证、领证通知等：支持组。 3.2.7 有关推广活动：推广组 3.3工作内容： 3.3.1 每日查看公司外部网、重庆搜房网和公司内部网站，收集客户问题； 3.3.2 回复论坛问题； ――24小时内回复 ――对已有明确说法的问题，经办人员直接回复； ――对可能有争议的问题，报主管审核后回复。 3.3.3收和回客户邮件 ――行政部邮箱 ――客户邮箱 3.3.4下载客户俱乐部网上登记申请表 3.3.5发布客户通知 3.3.6记录、存档、统计和分析 3.4 注意事项 3.4.1 回复网上问题，各小组具体负责人可以以公司的名义、公司员工