09质量工程师2--供方、顾客.pptVIP

第二章 供应商质量控制与顾客关系管理 第一节 供应商选择与质量控制 企业与供应商关系的典型形式 ——传统的竞争关系 ——合作伙伴关系（互利共赢关系） 两种模式的特点：P74 了解互利共赢关系给供需双方带来利益点：P74 企业自产与外购的选择：涉及企业的业务流程，属企业战略层次的问题 —— 综合考虑企业的经营情况 ——自身实际情况 ——供应商的总体情况 供应商的重要性分类（按对产品影响的 重要程度）： ——Ⅰ类供应商：非常重要影响 ——Ⅱ类：重要影响 ——Ⅲ类：一般影响 与供应商的关系选择 ——Ⅰ类：互利共赢的关系（以项目方式提供服务、合作开发产品、指导协作质量改进等） ——Ⅱ类：综合考虑价值、数量、供应商规模，进行适当的关系定位 ——Ⅲ类：直接采购 供应商基本情况调查：企业规模、生产规模、主导产品、生产设备、检测人员和设备、过程能力指数、体系认证情况、主要原材料来源、相关经验、主要顾客及其反馈信息、遵纪守法情况 必要时，对供应商进行审核 供应商审核的对象：针对性进行P76 供应商审核时机: ——批量供货前（合同前）：审核合格列入合格供应商名单。 Ⅰ类供应商甚至提前于产品试制阶段或设计开发阶段 ——合同后：分例行审核和特殊情况下的审核P76 审核分类：产品审核；过程审核；质量管理体系审核 了解供应商基本情况和进行审核，目的是为了评定、选择合格供应商 评价与选择的基本原则： ——全面兼顾与突出重点 ——科学性原则 ——可操作性原则 了解选择程序和方法（ P77）：直观判断法、招标法、协商选择法、采购成本比较法、层次分析法、基于质量和价格的优选法 供应商的数量确定：一般2－3家 供应商的质量控制 P80－83 ——设计开发阶段：及时供货 策划阶段：a)邀请供应商参与产品早期设计; b)对供应商进行培训 试制阶段：a) 与供应商共享技术和资源；b) 对样品样件质量检验；c） 质量保证能力初步评价；d) 产品质量问题的解决 ——批量生产阶段：监控供应商过程能力指数和过程性能指数、监控供应商的测量系统、审核供应商的 质量管理体系、进货质量检验、推动供应商的 质量改进、来自供应商的不合格品的处置和 质量问题的解决 第二节 供应商契约与供应商动态管理 供应商与企业的契约包括：企业的需求及技术要求、基本供货合同、质量保证协议、技术协议。 契约内容可能涵盖从产品开发、试制、检验、包装、运送、不合格处理、售后服务全过程 类型： ——产品技术信息：既是供应商完成产品加工的基础，又是产品验收及出现质量纠纷进行确认的依据 ——质量协议：规定双方在产品质量上的责任和义务。内容常有：质量管理、质量管理监督、验收检验程序、不合格品的处理方式、过程控制、质量保证和责任区分、质量指标约定及违约责任、争议的处理等 ——基本供货协议 ——技术协议：检验方式、抽样方案、相关质量证明等 契约的有效性要求：与法规、标准、制度的统一性；可操作性；激励性 对供应商的业绩评定是企业进行供应商质量控制的重要内容也是对供应商进行动态管理的前提 供应商的选择评价和业绩评定的区别： P85 供应商业绩评定的主要指标：P85 ——产品质量指标：产品实物质量水平、进货检验质量、投入使用质量、产品寿命 ——服务质量：售前、售中、售后 ——订货满足率 ——供货及时率 供应商业绩的评定方法 ——不合格评分法：根据供应商提供不合格品对企业成品的影响程度定期进行不合格分级评定 ——综合评分法：质量稳定性、售后服务、供货及时性、供货量的保证能力等综合评价 ——模糊综合评价法：运用模糊集合理论对供应商业绩进行综合评价的一种方法。定量与定性相结合 供应商动态分级： ——A级供应商：优秀供应商 ——B级供应商：良好供应商（ 对Ⅰ类，业绩至少达B级；对Ⅱ类同一产品至少有一家达B级） ——C级供应商：合格供应商（可做Ⅰ类的应急备选供应商。 Ⅱ类的供货比例应控制在20％以下；Ⅲ类40％以下） ——D级供应商：不合格供应商（终止合同） 供应商的业绩评价和分级应定期进行 供应商的动态管理：P88 第三节 顾客满意 顾客：接受产品的组织或个人，可以是一个组织，也可以是指组织内部的一部分。 顾客类型 ——内部顾客：组织内部的依次接受产品或服务的部门或人员 ——外部顾客：组织外部接受产品或服务的部门或人员。过去顾客、目标顾客、潜在顾客 相关方：与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体。包括：顾客（包括员工和外部消费者）、所有者（股东、投资者）、供方和合作者、社会 社会 顾客 供应商和合作伙伴 股东 员工 公司为谁而存在？ 五大利益相关方