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第三方物流的绩效衡量与监控 第三方物流绩效衡量与监控 客户服务的监控 成本和效率的监控 仓库、运输和存货的监控 关键绩效指标的制定与管理 第三方物流绩效衡量与监控 第三方物流的绩效衡量与监控 第三方物流绩效衡量与监控 客户服务的监控 成本和效率的监控 仓库、运输和存货的监控 关键绩效指标的制定与管理 客户服务的监控 客户服务监控系统需要衡量的变量: 客户满意度 内部统计数据 客户服务的监控 客户服务调研 与客户联系的方式 小组会议 /个人采访 /电话采访 /问卷调查 调研的主要要素 调研客户的数量 第三方物流的绩效衡量与监控 第三方物流绩效衡量与监控 客户服务的监控 成本和效率的监控 仓库、运输和存货的监控 关键绩效指标的制定与管理 成本和效率的监控 监控物流成本的主要指标 成本占收入的比例 成本占重量的比例 成本和效率的监控 物流效率的监控 物流效率的衡量方法 投入/产出 投入：时间 产出：完成任务的数量（完成货物的重量、托 盘数、集装箱数、订单数……） 成本和效率的监控 物流效率监控的工作程序 列出所有工作内容 分析每项工作，并制定衡量标准 计算并记录个人效率和平均效率 确定工作标准 历史标准 /比较标准 /工程标准 第三方物流的绩效衡量与监控 第三方物流绩效衡量与监控 客户服务的监控 成本和效率的监控 仓库、运输和存货的监控 关键绩效指标的制定与管理 仓库、运输和存货的监控 仓库的监控 仓库作业流程的监控 仓储成本的监控 仓库、运输和存货的监控 运输的监控 运输作业流程的监控 运输成本的监控 仓库、运输和存货的监控 存货的监控 货物本身的监控 库存资金占用成本的监控 第三方物流的绩效衡量与监控 第三方物流绩效衡量与监控 客户服务的监控 成本和效率的监控 仓库、运输和存货的监控 关键绩效指标的制定与管理 关键绩效指标的制定与管理 关键绩效指标 又称KPI（Key Performance Indicator），是通过对组织内部流程的输入端、输出端的关键参数进行设置、取样、计算、分析，衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标。 关键绩效指标的制定与管理 KPI 体系的制定原则 （SMART原则） S代表具体(Specific)，指绩效考核要切中特定的工作指标，不能笼统；?? M代表可度量(Measurable)，指绩效指标是数量化或者行为化的，其验证数据或信息是可以获得的； A代表可实现(Attainable)，指绩效指标在付出努力的情况下可以实现，避免设立过高或过低的目标； R代表现实性(Realistic)，指绩效指标是实实在在的，可以证明和观察；?? T代表有时限(Timebound)，注重完成绩效指标的特定期限 关键绩效指标的制定与管理 举例——对KPI违约的赔偿规定 ： 由乙方原因造成的送货逾期（除不可抗拒原因外），普通运输每逾期一天按该笔运费的10%累计扣除运费，加急运输逾期3小时到达取消加急运费，以每逾期3小时扣除该笔运费的30%。同时因乙方运输逾期原因引起的甲方客户索赔的经济损失，全部由乙方承担。 对于乙方不在规定期限内（国定假日顺延）返回送货单据，每超过一天甲方将按该笔运费的2%累计扣除运输款。对于乙方遗失甲方的送货单据，甲方有权拒付该笔运费，在货到目的地后的30天内乙方仍未能向甲方提供有效的收货方的收货证明，该送货单据上的货物价值将由乙方全部赔偿给甲方。 对于客户拒收产品乙方未通知相关人员，超时退回的，按每超过一天甲方将按该笔运费的2%累计扣除运费。 * * 遵循的基本原则： 集中重要的数据与事实 确定适当的报告周期