第三方物流客户服务管理.pptVIP

第三方物流内容提要 前言 第1章 第三方物流概述 第2章 第三方物流理论 第3章 第三方物流业务开发与方案设计 第4章 第三方物流经营管理 第5章 第三方物流项目管理 第6章 第三方物流客户服务管理 第7章 物流成本管理 第8章 第三方物流信息系统 第9章 第三方物流企业发展战略 第三方物流客户服务管理 第三方物流与客户满意度 客户满意度是指客户对企业及企业产品、服务的满意程度。 即企业所提供的服务能否达到客户的期望值。 通常的统计结果是：一个满意的客户要6倍于一个不满意的客户更愿意继续购买企业的产品或服务。 第三方物流与客户满意度 物流服务从以下几个方面来促进客户满意度： 加强定制服务的能力和提供更高的服务水准。 从一致性和可靠性两个方面来改进服务质量 缩短订单的前置时间 提高供应链的效率和价值 加强客户和企业之间的联系 第三方物流与客户满意度 需要充分考虑的问题是： 十分充分和真正理解客户需求 识别和确定关键的物流服务增值因素 建立实际的客户服务目标 衡量和沟通客户服务的表现 ①客户真正需求和服务商认知的客户需求之间的差异。 ②服务商内部绩效标准和客户期盼的服务绩效标准之间的差异。 ③服务商的服务能力和客户被告知的服务商的服务能力之间的差异。 ④客户感受的物流服务商的服务能力和实际表现的差异。 客户服务与客户忠诚度 客户服务包括售前、售中和售后服务 客户忠诚度：是从客户满意度中引出的概念，是指客户满意后产生的对某产品和服务的信赖，并希望重复购买的一种心理倾向。 影响客户忠诚度的因素，如服务质量、客户感知价值和服务补救等等。 客户服务的要素 物流的服务层次 第三方物流客户服务 第三方物流客户服务包括两个方面： 代替客户企业对客户的客户服务 对客户企业的服务。 第三方物流客户服务 第三方物流客户服务的特点： 第三方物流企业需要深刻理解客户企业的客户服务政策，必要情况下可以参与客户企业的客户服务政策的制定。 第三方物流企业客户服务水平的高低，不仅取决于客户的评价，同时也取决于客户的客户的评价。 第三方物流客户服务 第三方物流客户服务的原则： 以市场和客户为导向 制定多种客户服务组合 制定差异化的客户服务战略 第三方物流客户服务 影响第三方物流客户服务的因素： 订单前置时间 订单传递时间 订单处理时间 订单准备时间 订单发送时间 订单管理 订单管理系统是买卖双方交流有关产品订单信息的最基本方式。订单管理系统不仅仅对公司的物流部门相当重要，也是公司整个综合信息系统的重要组成部分。 订单管理流程 第三方物流客户服务 影响第三方物流客户服务的因素： 可靠性 前置时间的可靠性 安全交货 订单的准确性 第三方物流客户服务 影响第三方物流客户服务的因素： 3. 信息分享：企业间信息的相互沟通与交流。 4. 灵活性：针对客户需求设定服务种类及服务水平。 第三方物流客户服务评价 第三方物流客户服务 第三方物流客户服务 * * 客户和服务商之间的认知差距 1．安装、质量保证 2．修理和配件 3．商品跟踪 4．客户投诉、索赔和退货 5．商品的暂时替补 1．缺货水平 2．订货信息 3．订货周期 4．特殊运输处理 5．转运 6．系统准确性 7．订货的便利性 8．商品的可替代性 1．客户服务政策书面指南 2．提交服务指南给顾客 3．组织结构 4．系统柔性 5．管理服务 交易后的要素 交易中的要素 交易前的要素 客户服务要素 基础服务 ①运输服务；②仓储服务；③配送服务；④货物中介服务；⑤装卸搬运服务⑥包装服务；⑦流通加工服务等等。 增殖服务 物流的增值服务主要包括订单处理、货物验收、流通加工、代理货物保险、送货代收款、货物回收以及产品替换服务等等。 高级服务 高级物流服务的主要内容包括为企业提供库存分析报告，进行库存控制 ，根据企业需求建立分销中心，甚至包括企业整体的供应链设计。 服务类别 具体表现 客户下订单 货物发运 单据寄送 订单传输 订单输入 订单确认 有现货 无现货 安排生产采购 订单履行 安排运输 准备单据 货物包装备运 客户服务水平绩效评价体系建立的原则： 准确性原则 需要评价的服务要素是什么？（评价指标） 需要评价的对象是什么？（客户or客户的客户） 评价的目的是什么？ 过程化评价原则 连续性原则 内外部评价结合原则 客户服务的三个阶段 交易前要素 交易中要素 交易后要素 *