移动营业人员培训交流-现场管理与服务礼仪部分-精练版.ppt

营业厅主管应该合理授权！但授权不是？ 授权不是参与；授权不是弃权 授权不是授责；授权不是代理职务 授权不是工作分工 接到委派任务的两种做法：授权授责；明确下属权限范围 授权不代表你不进行跟踪、控制 授权不是将你不喜欢或没时间的工作分配出去 授权不是将你喜欢的工作不分配出去 授权不应该做什么？ 不要威胁下属 不要摆出恩赐的态度 不要对问题过于敏感 不宜当众批评 避免无休止的检查 授权者要学会放风筝 建议十：找到营业厅的短木板 营业厅的服务结果取决于营业厅的资源和能力 在正常经营情况下，木桶能装多少水取决于最短一根木板的高度，也就是说营业厅的服务结果是由营业厅的短板来决定的，营业厅的服务结果取决于营业厅资源和能力 这时候营业厅应该补足自己的短板，否则，一味追求长板将导致营业厅的资源和能力的闲置和浪费。 关键性的少数控制/（影响）着绝大多数的影响力 营业厅值班经理或班长在营业厅服务中的作用至关重要； 营业厅班长最为了解一线情况，她们情绪与思想的变化极大的影响着普通营业员的情绪和思想； 营业厅班长的消极工作态度，落后的服务理念，简单化的管理手段，决定了该营业厅的服务水准； 优先满足营业厅班长的需求，积极培训；同时抓住营业厅内个体的普遍需求，提供整体营业员发展计划，提高营业员的满意度；提高营业员对移动公司的依存度，降低营业员的流失率，尤其控制好营业厅班长离职对工作的负面影响。 重视特别员工的能量 建议十一：重视少数优秀/问题员工 建议十二、合理排班合理安排工作量：让你的部属轮流排班！ 动态排班的弊端？ 某营业厅忙时动态情况表 某营业厅闲时动态情况表 某营业厅动态排班情况表 建议十三：建立营业厅学习型团队是团队建设最高境界 学习型组织 无为之治 文 文化管理 法 目标管理 制 度 化 理 日常管理 标 准 化 情 危机管理 是 非 化 熟记提高营业厅执行力管理8法则 目标—— “清” 责任—— “明” 规则—— “细” 流程—— “精” 培训—— “透” 纪律—— “公” 作风—— “硬” 精神—— “恒” 队伍管理“五”字诀 ?教——培训下属、更新观念、 提高技能、统一思想 ?带——领导带头、以身作则、 勇于示范、树立威信 ?查——不断检查、定期考核、 发现问题、及时纠正 ?奖——以奖为主、以罚为辅、 赏罚严明、奖惩适度 ?严——有章必循、违章必究、 严格要求、决不姑息 * * * * 一个值班经理的一天 交接班的情况进行检查，督导午间营业情况；包含卫生情况； 下午高峰营业期间值班经理必须在大厅巡视，对营业厅现场进行管理； 重点关注： 1、督导引导人员引导分流客户、维护营业厅秩序，在引导员非常忙时可进行协助工作； 2、检查营业人员服务规范（营业人员的仪容仪表、精神面貌、微笑、目视客户、主动招呼客户、接一顾二招呼三等），发现不规范、不到位处及时告知并进行纠正； 3、检查营业人员服务技巧包括营业人员的办理业务的速度、正确程度、解答客户问题的标准度），发现不足及时指导纠正； 4、及时发现客户的问题做到预先和及时解决客户的不满；注意现场突发事件并主动解决； 5、以走动式管理方式检查物料的充足状况和设备的运行状况； 6、营业厅整体情况（卫生、温度和照明度）； 处理一些内务，填写营业厅各类日志，并整理一整天营业厅内的情况向营业厅经理做汇报（形式可以为口头或书面）；处理意见簿客户投诉，及时反馈客户意见和建议； 检查营业厅内的日报，卡品台帐；检查营业款的交接。 12：00－14：30 14：30－17：00 17：00－18：00 18：00－19：10 值班经理的每周工作 内 容 完成时间 1 向上级部门上报营业厅案例及一周工作总结、下周计划，同时做好厅内优秀案例、失败案例的点评。 周四 2 周信息综述：根据检查出具每周客户咨询热点、客户投诉热点、业务培训、服务创新、管理信息、分析普遍存在的问题，提出改进方案。 周四 3 培训提升：协助营业厅主任做好培训工作，对工作中存在的问题利用晨会、班后会、例会、培训等机会对营业员进行讲解，避免再次出现类似问题。 周五或周一 4 协助营业厅主任做好文件、档案资料、营业物品的清点和理顺，组织卫生扫除。 随机 5 完善团队基础建设内容，对各项记录登记情况进行自我检查。 随机 值班经理的每月工作 内 容 完成时间 1 统计本月业务量，落实本月帐款票卡物结清情况。 1-4日 2 配合考核：配合营业厅经理开展月度考核工作，提供详实的检查记录，作为对营业厅人员进行考核的重要依据。 1-4日 3 营业厅上