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低成本营销策略之——关注你失去的客户 　　??????????????????????????????????????????????????????????????????????文：张闻一 ??? 我失去了多少客户？哪些客户离开了？为什么离开？去了哪里？怎样才能把他们争取回来？你是否思考过这些问题，或者为这些问题召开专门回忆进行讨论研究？ 　　相信很少有企业去这样做，但是如果你打开办公室门，发现桌子上的电脑不见了，我想你肯定会叫保安，保安肯定来调查，详细问你一些问题，例如什么时间最后使用，门是否锁了，窗户是否关了，甚至会直接调监控录像排查可疑人。公司会向员工通报，要员工注意妥善保管物品。 　　但是一个客户离开了呢？比如，她在你的美容院丰胸，但来了2次以后再没有来过，而是去了另一个离你很近的美容院。谁去叫保安？谁会报警？谁会向员工发出警告要求如何去做？ 降低客户流失率 企业价值凸显 　　如果我们知道离开的客户是谁，他们为什么离开，怎样才能把他们争取回来，那么我们就能更好的留住现有客户，用更大能量去获取新客户。 　　但是很多公司很少花时间研究失去的客户，更别说想办法把他们争取回来。而绝大多数公司的营销中心、市场部、企划部更愿意闭门讨论品牌忠诚度，试问一下，当你还没有搞清楚有多少比例的客户与你发生“二次关系”，有多少客户与你是“一夜情”的时候，你如何去衡量忠诚度？ 　　据我观察，公司不愿意与失去客户打交道无外乎两个原因，一是不愿意和一个“已经不爱自己的人”在发生任何关系，另一个是离去客户的代价和利益并不凸显或者是直观。但实事是，你的客户流失率降低一半就可以为你带来利润的翻倍增长。比如流失率从10%降低到5%，意味着一个是留住客户5年，一个是留住客户10年，对与绝大多数行业来说留住客户的时间越长，这个客户给公司带来的利润就越多，因为老客户不需要开发成本，维护成本也大大降低，对价格相对不敏感，更容易沟通，更习惯于转介绍。因此客户流失率降低一半，企业价值就会迅速增长。 客户忠诚 需要你重新认识 　　唐·舒尔茨教授这样说过：“商务舱和头等舱的常客是希望积累里程以便换取免费的机票，还是希望航空公司把该做的服务做好？”我有同样的观点。 　　很多所谓的忠诚计划其实是促销手段，在客户没有忠诚的情况下向客户“行贿”，根本不是真正的忠诚计划。记得南航、东航都有各自的里程计划，招商银行等都有自己的信用卡积分计划等诸如此类的促销手段，当然它的作用是比较明显的，但是很容易蜕变成简单的“贿赂”，营销人员也不去想方设法苦练内功，切实提高服务质量，让优质客户成为回头客，而是以简单粗暴的手段换取所谓的忠诚。可你能提供的促销手段别人也可以提供，贿赂成为了一种典型的价格竞争的变种。价格竞争既不会带来爱，也不会带来财富。 　　你最好的客户应该关注的是你的产品和服务，而不是你提供的恩惠！ 　　有人做过这样的实验，通过短信群发机给老客户发短信，短信内容有两条，分别发给了两组客户，一条是“感谢您喜爱我们的品牌，我们会更加努力，为您服务”另一条是“感谢您对我们品牌的支持，我们有更大的折扣优惠给您”，实验的结果很有意思，不带优惠信息的短信比带有优惠信息的短信所带来的效益更好。如果客户购买了你的产品或服务，然后你必须给她优惠好处，才能让她回来的话，你就很悲哀了！给您的新客户优惠和鼓励，这个是有必要的，因为这样可以降低试用新品的成本风险，但是给老客户优惠和鼓励让他们再次购买，就不能讲得太通，更重要的是你在不断丧失你的利润来维持市场。 提高关系粘度，留住客户 　　如何留住我们的客户？我觉得腾讯和阿里巴巴的以及中国移动的做法值得我们去学习。 　　前不久，腾讯和３６０的网络战役大家还记忆犹新。权且不说腾讯或者是３６０的做法伤害了多少客户，但是在网友们抵制ＱＱ的时候才发现，谁也离不开她。这种关系已经不是恋爱关系，更像一种婚姻关系，而且离婚基本不可能，除非在道德情感上彻底伤害了我们。 　　仔细看腾讯提供给客户的主要产品和服务的时候你就会发现，腾讯主要提供给我们的是ＱＱ服务，再此基础上提供其他附属服务，如微博、游戏、新闻资讯、搜索引擎等等。在主要产品基础上提供附属产品，倒不是为了增加销售，而是为了提高客户转换的成本和复杂程度。中国移动提供一系列的捆绑产品组合，包括互联网服务、移动电话、固线服务等，除非移动的服务把客户气疯了，否则谁也无心去更换！ 　　因此，我们可以考虑通过提高关系粘度的方式来管理我们的项目和客户！ 结语： ??? 请关注你是否正在失去客户，并检讨自己的那些营销行为让你失去了客户，并尽快做补救措置重新找回你的客户，亡羊补牢为时不晚。但，如果我们能做到提前设计并不断检视改进，那就可以堵死后门，让进来的人出不去，岂不快哉！当然你更可以把失去的客户作为新的市场进行再次开发！