电话销售绝技——必学.docVIP

一个中心： 以客户需求为中心 电话销售，出发点是客户，而不是自己的产品，如果一味从自己的产品角度出售，那么只会引起客户的反感。 两个基本点： 原则一：不预先下定义 　　在邀约客户的过程中，首先不能在脑海里过滤客户，不能一开始就否决对方的能力：谁行谁不行，一个人永远都没有权力告诉别人行和不行的理由，只能先进行邀约，邀约的目的是为了见面，见面的目的才是确定双方是否有合作机会。 　　任何事情都不能提前完成设定，认识一个人就相当于打开了一扇门，当你推开新的一扇门，将会发现门的背后坐着的不仅是一个人，每一个人都不是单独存在的，他往往拥有许多同学、同事，也许从某个角度而言，对方不是最优秀的投资人，也不是最优秀的企业家，却并排除他周遭的亲戚朋友，工作伙伴里出现优秀的企业家。 　　这里说明我们遇见的每一个人背后，都有无限的资源，所以电话邀约见面的是给对方一个合作的机会，假如他不愿意接受这个机会，或者认为这个项目并不合适他的时候，可以通过他的身后搭起的通路，寻找其他的资源。 　　　原则二：三不谈 　　电话邀约的目的是为了见面，所以在电话里面，一不谈公司，二不谈产品，三不谈利润。 　　没有任何一个谈生意的企业家，会在电话里告诉他的客户，自己的公司优势所在，产品的竟争力为何，利润空间多大，电话无法谈清这些内容，这三点应该在见面的时候谈论，电话只是一邀约见面的工具，如果在电话里谈生意，即使谈论的是少数话题，例如公司很优秀，别人也无法通过电话了解更多，没有了解往往容易产生误解，一旦客户产生负面定义时，我们就立刻失去进一步交流的机会。 　　在今天这个社会上人们都愿意谈改变，也愿意谈成长，有时候关心对方家庭，探讨夫妻相处的艺术，包括孩子的教育方法都可以，还有休闲度假的话题也随便谈论。通过电话谈谈度假，孩子，夫妻相处，男人和女人的区别不同，自己在营销方面的提升，都是些很好的话题，而且对方也会感兴趣。但是有一点也须注意，即是用电话交流也不要超过三分钟，电话交流的时间往往越短越好，因为打电话的目的只是为了邀约，不要浪费时间岔开主题。 三大技巧一，主动提出问题增加双方的互动性，在做电话受理时，如果客户咨询完问题打算终端电话时，你要想办法让顾客继续问你问题。如果他就是不问，你就可以把握问题的主动权“您看我这么介绍你是否清楚了，您还有什么问题吗?”。问问题时最好是选择题，这样可以增加互动性，同时也可以帮助顾客作决定，“您是不是现在说话不方便?那您看我是明天上午还是下午在给您打过去?”当然问问题的方式和办法还可以继续研究和探索。 　　二，放松心态，把顾客当成熟人，每个人都愿意和自己熟悉的人交谈，这里的熟人有的是经验上的熟人，有的指心理上的熟人，有些客服代表亲和力很强，说话很有技巧，她每次给别人打电话对方都喜欢和她沟通，因为她说起话来就像在和朋友说话，有时还会开玩笑甚至笑出声来，别人感觉和她说话很轻松，心理上的距离近了，推销起产品来自然就容易了。 　　三，帮助顾客作决定。“您订一个吧，我这就给您开订单了”，“您买一个吧”。你可别小看这句话的作用更别觉得不好意思，因为这就是我们开通400电话业务的目的，很多人在购买产品时都会征求别人的意见，而他在做电话咨询时除了面对你他不可能面对别人，所以这时你就要帮他作决定。 四大突破点.开门见山。拨通客户的电话后，首先要设法找到你要找的人。例如，电话接通后，电访员可以问道：“我是××市烟草公司呼叫中心座席员，请问店主××在吗?”若是客户自己接电话，电访员就可以顺势步入正题。接通电话的最初15秒是最重要的，电访员应以最有效的方式迅速打动客户，引起客户的兴趣，并继续这个谈话。 .语言措辞。在电话中，尽量不要用专业化的话语，如“调拨价”、“不含税”、“单箱毛利”等，而应使用通俗易懂的语言，甚至是对方熟悉的“乡语”。电访员应适当使用一些积极、自信的词汇，向客户展示自己的信心及为他们服务的热情，用热情的话语增加他们的感性认识。但切忌夸大说谎。 .产品优点。电访员与客户交流时，不要向客户单纯说明某卷烟是名优烟、包装如何精美等，零售客户在电话中无法感受到这些特点，而应强调零售客户销售此卷烟的好处。如“某卷烟现在比较紧俏，市场前景看好，如果您进了货，利润会相当可观”等。 .重视对方。打电话给客户的目的是为了帮客户订购卷烟，所以必须细心注意客户的反应。客户若有反对意见时，不能武断地予以否认，甚至用“不对”、“不要拉倒”之类的措辞。正确的做法是认真倾听，坦然接受客户提出的反对意见，加