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收银组长管理能力培训 财务部 收银组长管理能力培训大纲 作为基层管理者的定位(心态,技能) 执行能力 带头作用 沟通与协调,人际关系(做员工的思想工作,真心对待员工) 现场管理要点及盲点(组织工作,分工协作,5S,标准化,督导,例外管理) 学习方法 理解 学以致用 每天提高一点 注重自我学习 作为基层管理者的定位(心态,技能) 一 管理人员层次: 高层管理人员:总经理,副总经理,总经理助理 中层管理人员:各部门经理,副经理 基层管理人员(直接指挥\监督现场工作) 作为基层管理者的定位(心态,技能) 心态调整: 从收银员到组长:管理自己-低头做事 管理别人-关注团队 由被管理者转变为管理者，由被动地执行具体指示转为主动地发布指示 “哥们关系”要不得:你好我好大家好的后果 公私分明 没有规矩 不成方圆 责任心:严格要求自己　敢于管理　甘做保姆 作为基层管理者的定位(心态,技能) 增加技能: 技术: 财务知识(票据管理\货币识伪\点钞\现金管理\发票管理\POS机使用\收银安全) 法律知识(消费者权益保护法等) 电脑知识(商业管理系统\EXCEL\EMAIL) 管理能力及人际关系: 理解鼓励他人,与他人共事的能力 与下级同级上级打交道的能力 执行能力 领悟：做事以前，先弄清楚上司希望你怎么做，以此为目标来把握做事的方向 计划：把各项任务按照轻、重、缓、急列出计划表 　　　　明天，下周，下月计划 动脑筋，想办法 　　　　不同方法－－不同的结果 敢作敢为 带头作用:严于律己,公私分明,责任心,使命感 负担的任务是靠每一个人的勤奋细致工作来完成的 ,少数人是不可能把基层的工作完成做好的 上级全力以赴地工作就是对下级的教育;职工三倍努力，领导就要十倍努力 凡是自己做不到的事情，不能要求别人去做,才会赢得部下的尊重和信任 带头作用:教会别人做,带着大家一起做 考虑:怎样才能大家一起出成绩 案例:系统打单方式的改变 (了解,思考,实验,教导) 沟通与协调 协调:下级、平级、上级、部门与部门之间领导 客户、关系单位(银行等) 案例:盗卡事件(道歉,解释,返款,礼品) 与商场部的交流(现场管理问题主动,诚恳) 与其他组长的交流(统一管理口径) 与员工的交流(如何做员工的思想工作) 如何与愤怒的客户交流 从倾听开始 : 表达的内容 语调与音量 认同客户的感受 : “王先生，对不起，让您感到不愉快了，我非常理解您此时的感受。” 引导客户思绪 : 1．“何时”法提问 2．转移话题 如何与愤怒的客户交流 3．间隙转折 “稍候，让我来和高层领导请示一下，我们还可以怎样来解决这个问题。” 4．给定限制 “汪先生，我非常想帮助您。但您如果一直这样情绪激动，我只能和您另外约时间了。您看呢？” 5.表示愿意提供帮助 : 客户关注问题的解决，应体贴地表示乐于提供帮助，让客户感到安全、有保障，消除对立情绪，形成依赖感 “让我看一下该如何帮助您，我很愿意为您解决问题。” 如何与愤怒的客户交流 解决问题 : 1为客户提供选择: 让客户感到受尊重 实施的时候也会得到更多的认可和配合 2诚实的向客户承诺 无法解决时,承诺会尽力寻找解决的方法，但需要一点时间; 仍不能解决问题，要向客户解释问题进展,再次约定答复时间 3适当地给客户一些补偿 4改进工作，避免今后发生类似问题 与员工的交流 创造一个良好的工作环境 换位思考,检讨自己的工作方法,不要以自己的标准度人 一切从了解员工工作态度\能力\困难开始 ??